Service Level Management in der öffentlichen Verwaltung

Das Fachforum „ITIL in der öffentlichen Verwaltung“ des itSMF Deutschland e.V. befasst sich in diesem Teilprojekt mit dem Prozess Service Level Management.

Hierbei verfolgen wir folgende beiden Ziele:

1. Ein Vorgehen zur Identifikation und Beschreibung von IT-Services in der öffentlichen Verwaltung erarbeiten.

2. Voraussetzungen zur Einführung und zum Betrieb von Service Level Management in der öffentlichen Verwaltung ermitteln.

Auf allen Ebenen der Öffentlichen Verwaltung (Bund, Land, Kommunen) wurden in den letzten Jahren die Weichen zur Konsolidierung der IT gelegt. Neben den technischen Herausforderungen müssen auch organisatorische Rahmenbedingungen gelöst werden. Ein kritischer Erfolgsfaktor ist dabei der Prozess Service Level Management und der Aufbau einer strukturierten, steuerbaren Kunden-/Dienstleisterbeziehung.

Grundvoraussetzung ist die Entwicklung eines einheitlichen Verständnisses des Begriffes „IT-Service“. Die Anforderungen der Kunden (Behörden, Länder, Kommunen) an die IT Services müssen formuliert und mit dem IT-Dienstleister abgestimmt sein. Auf dieser Basis der Service Level Agreements erfolgt die Steuerung der IT Services durch den IT-Dienstleister in Richtung interne IT-Bereiche, zugeordnete Dienstleister (Rechenzentren) oder externe Dienstleister. Dieser Prozess wird durch ein aktives Controlling der IT Services sichergestellt.

Vor diesem Hintergrund haben wir einen Fragenkatalog erarbeitet, in welchem wir den Status Quo des Service Level Managements in der öffentlichen Verwaltung erhoben haben. Die Umfrage wird derzeit ausgewertet.

Mit den Ergebnissen dieser Umfrage möchten wir im Sinne der Zielsetzung konkrete Handreichungen erarbeiten (z. B. White Paper für IT-Service, Rollen-Matrix, Checkliste für das SLM) und Ihnen über das itSMF zur Verfügung stellen. Diese Ergebnisse sollen Ihnen als Unterstützung bei der Einführung und Etablierung des Service Level Management dienen.

Unter allen Teilnehmern der Umfrage haben wir drei Bücher „ITIL in der öffentlichen Verwaltung“ verlost. Die Gewinner wurden schriftlich benachrichtigt und erhalten das Buch in Kürze zugesandt. Allen Teilnehmerinnen und Teilnehmern an dieser Stelle vielen herzlichen Dank!

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