Harald Huber - USU GmbH

Harald Huber ist als Produktmanager seit 2008 verantwortlich für die Produktlinie Knowledge Solutions. Er ist nun seit 1991 bei der USU GmbH und hat viele Aspekte der Knowledge Management Produkte der USU GmbH mit aufgebaut.

Er ist inzwischen Mitglied der Geschäftsleitung der USU GmbH.

Stationen:

  • Mitwirkung beim Aufbau der USU Knowledge Solutions-Produkte
  • Von 2008 bis 2014 Produktmanager des Geschäftsbereichs USU Knowledge Solutions
  • Seit Herbst 2014 zusammen mit Sven Kolb Mitglied der Geschäftsleitung USU Knowledge Solutions

Zuvor war er bei der IBM und hat danach bei RZplus seine ersten Produktentwicklungserfahrungen gesammelt.

Huber tritt als Autor und Referent für Wissensmanagement-Themen auf.


Abstract des Vortrags

Gängige IT-Self-Service-Lösungen scheitern in der Regel an der mangelnden Akzeptanz. "Veraltet, unvollständig oder zu umständlich" - so lauten häufig die Rückmeldungen der Anwender. Ein neuartiges wissensbasiertes Lösungskonzept stellt den Anwender und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt. Damit zeigen sich erste Praxiserfolge. IT-Tickets und Service-Kosten lassen sich dadurch um bis zu 30% senken.

Entscheidend ist, dass sich der Anwender nicht mehr zwischen Self-Service und Service entscheiden muss. Ein zentral integrierter Service-Kanal ist für die verschiedenen Anliegen der Anwender da und kann bei Bedarf um weitere Kommunikationskanäle ergänzt werden, z.B. Chat.

Das Grundprinzip ist: Anwender sollen möglichst rasch und selbstständig eine Lösung zu ihrem aktuellen IT-Problem oder -Anliegen finden und - sofern das nicht auf Anhieb gelingt - ihre Anfrage direkt und so einfach wie möglich an den IT-Service melden können.  Das Entscheidende ist, dass schon zeitgleich zur Eingabe qualitätsgesicherte Lösungen angeboten werden. Dies geschieht auf der Basis einer intelligenten Wissensdatenbank, die auch kontextbezogene Nachrichten automatisch einblendet, z.B. dass der E-Mail-Server aus Wartungsgründen temporär nicht verfügbar ist. Dadurch lassen sich Anrufe beim IT-Service drastisch reduzieren oder ganz vermeiden.