Elmar Albinger - Bomgar

Nach seinem Ingenieurstudium begann Elmar Albinger bei der IBM in der Forschung und Entwicklung. Einem Aufbaustudiengang im Bereich Wirtschaft folgte ein Auslandsaufenthalt in England, den Albinger mit einem MBA abschloss. Zurück bei IBM durchlief er verschiedenste Positionen im Projekt-Management, Marketing und Vertrieb. Anfang 2010 wechselte er zu ServiceNow und zeichnete für den Aufbau des Geschäftes in der Region DACH verantwortlich.

Seit April 2014 ist Albinger Vertriebsdirektor bei Bomgar.

www.bomgar.com


Abstract des Vortrags

Vortrag gemeinsam mit Ingo Bruns, GAD eG

Steigende Mobilität, seien es der Arbeitsplatz oder die genutzten Endgeräte, komplexere und teilweise cloud-basierte Applikationen, Einbindung externer Dienstleister, Anforderungen an IT-Sicherheit und Auditierbarkeit sind nur einige Randbedingungen, die wir aus Sicht der IT adressieren müssen, um die eigentlichen Geschäftsprozesse zu unterstützen. Ausfallzeiten, die durch technische Störungen oder Probleme von Endbenutzern entstehen, gilt es schnell und effizient zu lösen.

Laut Gartner zählt die Erstlösungsrate zu den fünf zentralen Key Performance Indicator (KPIs), "die wichtig für die Zufriedenheit von Endbenutzern, die Effizienz des Service Desks und geringere Kosten im Kundendienst sind". Für eine hohe Erstlösungsrate ist ein leistungsfähiger interner Support unverzichtbar - Performance. In vielen Fällen müssen auch externe Support-Teams intelligent eingebunden werden.

In der Vergangenheit nahmen sich teils Heere von Mitarbeitern in Support-Abteilungen am Telefon der Probleme von Endbenutzern an. Kostendruck auf der einen, komplexere Applikationen sowie steigende Erwartungen von immer versierteren Endbenutzern auf der anderen Seite erforderen eine neue Form des Supports. Bomgar wird diesen Anforderungen durch eine moderne Remote Support Plattform gerecht. Chat, Screen-Sharing und das Auslesen wichtiger Systemparameter erlauben im Supportfall eine schnelle Analyse. Im Hintergrund können Experten und externe Supporter eingebunden werden, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.