Melanie Poppe-Merfels - GEFA Gesellschaft für Absatzfinanzierung mbH

Vor dem Wechsel im Jahre 1999 zur GEFA Gesellschaft für Absatzfinanzierung mbH war Frau Melanie Poppe-Merfels 11 Jahre beim Softwarehaus BGS Systemplanung AG in den Bereichen Projekt- und Qualitätsmanagement und Produktmarketing tätig. Von 2006 bis Ende 2007 leitete sie als Projektmanagerin das Projekt „improve it“, das im Dezember 2007 mit der ISO 20000-Zertifizierung erfolgreich abgeschlossen wurde. Seit 2009 leitet sie verantwortlich den Bereich ITSM des Finanzdienstleistungsunternehmens.

Vortrags-Abstract

Vor dem Hintergrund einer konzernseitigen Standardisierung der Messaging-Plattform sowie der durch die geänderte ISO/IEC 20000-1:2011 bedingten Anforderungen, wurde Ende 2011 entschieden, im Rahmen der Einführung einer neuen ITSM-Suite auch ein vollständiges Prozess-Reengineering der seit 2006 etablierten IT-Service-Management-Prozesse durchzuführen. Die mit diesem Projekt erwarteten Verbesserungen und Ziele beinhalten in erster Linie die Industrialisierung der operativen ITSM-Prozesse durch verstärkte Prozessautomatisierung. Darüber hinaus die Verbesserung der Steuerung des Service Portfolio Managements sowie die Einführung eines Self-Service-Portals für eine bessere Kundenschnittstelle sowie -kommunikation. Zudem wird neben der Sicherstellung der bisherigen und neuen ISO/IEC 20000-Norm Compliance auch eine Erhöhung des CMM-Reifegrads der ITSM Prozessorganisation erwartet. Als Tochtergesellschaft der französischen Großbank Société Générale besteht ebenfalls die Notwendigkeit zur Berücksichtigung eines internationalen Ansatzes. Der Praxisbericht zeigt sehr anschaulich an konkreten Beispielen und Lösungen, wie die Konzeption und das Zusammenspiel zwischen agilem Projektmanagement (SCRUM) und Redesign von ITSM-Prozessen funktioniert und welche Herausforderungen, Chancen und Erfahrungen wir im Kontext zwischen Agilität (Dynamik) und Struktur (Standardisierung) bisher machen konnten.