Herbert Lilli - Bayerischer Rundfunk

Nach dem Studium der Nachrichtentechnik an der FH München begann Herr Lilli 1988 seine Tätigkeit in der Studioplanung beim Bayerischen Rundfunk. Später baute er den PC-Support für die stetig steigende Anzahl der Arbeitsplatzrechner auf. In der Abteilung Neue Technologien vertrat er die ARD in nationalen und internationalen Gremien mit den Schwerpunktthemen digitale Fernsehproduktion und -verbreitung. Seit seiner Rückkehr in die IT ist er verantwortlich für den IT-Service und das Clientmanagement.

Vortrags-Abstract

Die letzten Jahre waren im ServiceDesk des Bayerischen Rundfunks geprägt von der Professionalisierung der Serviceerbringung. Gegenüber den Mitarbeitern des BRs, also gegenüber den Programmmachern, sollte das Selbstverständnis des IT-Bereichs durch den neuen Slogan "Service ist unser Programm!" deutlich gemacht werden. Jahrelang führte der BR das IT-Kundenbarometer, einer Zufriedenheitsumfrage der bgm GmbH, mit Spitzenwerten an. Die Werte stiegen Jahr für Jahr und es wurde schwieriger das Erreichte zu halten. Eine europaweite Ausschreibung des Dienstleisters im Service Desk bot die Gelegenheit neue Wege zu beschreiten. Die mit dem Service Desk Award 2010 ausgezeichnete echtdaten-basierte Simulation des Service Desks revolutionierte dabei die Möglichkeiten zu Gewinnung aussagekräftiger Daten für die Ausschreibung und erlaubte die Verifikation der Angebote in einer nie dagewesenen Art und Weise. Neue Konzepte konnten vorab erprobt und Auswirkungen realitätsnah analysiert werden. Vor kurzem wurde das nächste Level erreicht. Basierend auf der Simulation und angereichert durch eine Process-Business-Intelligence-Methode konnte der, mit dem Service Globe 2012 prämierte, "Integrierter ServiceDesk Leitstand" aufgebaut werden. Dieser erlaubt die Steuerung eines IT-Service-Desks in einer außergewöhnlichen Präzision.