Dr. Ralf Kneuper - Beratung für Softwarequalitätsmanagement und Prozessverbesserung

Dr. Ralf Kneuper studierte Mathematik in Mainz, Manchester (England) und Bonn. Von 1986 bis 1989 war er wissenschaftlicher Mitarbeiter in Informatik der Universität Manchster und promovierte dort. Danach arbeitete er bei der Software AG im Bereich Qualitätssicherung und bei der Deutschen Bahn AG als Seniorberater für Vorgehensmodelle, Qualitäts- und Projektmanagement sowie als Projektleiter. Seit 2003 ist er freiberuflicher Berater für Qualitätsmanagement und Prozessverbesserung.

Vortrags-Abstract

Im Rahmen der Einführung weltweit einheitlicher Prozesse zum IT Service Management beschloss die IT-Servicetochter eines großen deutschen Konzerns vor zwei Jahren, Kennzahlen zur Messung der Qualität dieser Prozesse aufzusetzen. Um eine einheitliche Bewertung der verschiedenen Prozesse zu ermöglichen, wurden vier Key Performance Indicators (KPIs) definiert, die einheitlich für jeden der betrachteten Prozesse angewendet werden:

  • Grad der Umsetzung: Wird der Prozess entsprechend den definierten Vorgaben und Erwartungen gelebt?
  • Prozessleistung: Wie effizient wird der Prozess umgesetzt?
  • Ergebnisqualität: Wie gut ist das Prozessergebnis? Entspricht es den Kundenanforderungen?
  • Prozessmanagement: Wie gut wird der Prozess geführt? Ist er angemessen dokumentiert, wird seine Einhaltung überwacht etc.?

Auf der darunter liegenden Ebene wird jeder dieser KPIs in ein oder mehrere prozessspezifische Kennzahlen heruntergebrochen. Für die ersten vier Prozesse wurden die entsprechenden Kennzahlen mittlerweile definiert und im Data Warehouse implementiert, so dass die Kennzahlen und die zusammenfassenden KPIs für diese Prozesse von Prozessdesignern und Management jetzt genutzt werde können. Für weitere Prozesse ist die Definition bzw. Implementierung in Arbeit. Der Vortrag stellt die verwendeten Kennzahlen und Erfahrungen mit der Definition und Nutzung dieser Kennzahlen vor.