Torsten Heuft - GEFA Gesellschaft für Absatzfinanzierung mbH

Herr Torsten Heuft ist seit 2007 als Mitarbeiter der IT-Abteilung der GEFA Gesellschaft für Absatzfinanzierung mbH tätig. Vor seinem Wechsel in den Bereich IT Service Management in 2011 übernahm er im Bereich IT Application Management die Entwicklung/Betreuung diverser Business Applikationen. Als Projektmanagementökonom(VWA) und Professional Scrum Master ist Herr Heuft heute als Quality Manager tätig und übernimmt zudem die Leitung nationaler/internationaler IT-Projekte.

Vortrags-Abstract

Vor dem Hintergrund einer konzernseitigen Standardisierung der Messaging-Plattform sowie der durch die geänderte ISO/IEC 20000-1:2011 bedingten Anforderungen, wurde Ende 2011 entschieden, im Rahmen der Einführung einer neuen ITSM-Suite auch ein vollständiges Prozess-Reengineering der seit 2006 etablierten IT-Service-Management-Prozesse durchzuführen. Die mit diesem Projekt erwarteten Verbesserungen und Ziele beinhalten in erster Linie die Industrialisierung der operativen ITSM-Prozesse durch verstärkte Prozessautomatisierung. Darüber hinaus die Verbesserung der Steuerung des Service Portfolio Managements sowie die Einführung eines Self-Service-Portals für eine bessere Kundenschnittstelle sowie -kommunikation. Zudem wird neben der Sicherstellung der bisherigen und neuen ISO/IEC 20000-Norm Compliance auch eine Erhöhung des CMM-Reifegrads der ITSM Prozessorganisation erwartet. Als Tochtergesellschaft der französischen Großbank Société Générale besteht ebenfalls die Notwendigkeit zur Berücksichtigung eines internationalen Ansatzes. Der Praxisbericht zeigt sehr anschaulich an konkreten Beispielen und Lösungen, wie die Konzeption und das Zusammenspiel zwischen agilem Projektmanagement (SCRUM) und Redesign von ITSM-Prozessen funktioniert und welche Herausforderungen, Chancen und Erfahrungen wir im Kontext zwischen Agilität (Dynamik) und Struktur (Standardisierung) bisher machen konnten.