Jacqueline Frei - kyberna AG

Jacqueline Frei ist Mitglied der Geschäftsleitung der kyberna AG und verantwortet den Bereich Customer Relations und Vertrieb. Sie blickt auf eine fast 25-jährige Berufserfahrung in der Informationstechnologie zurück. Vor ihrer Tätigkeit bei kyberna war sie in einer Schweizer Großbank in Zürich für die Weiterentwicklung und Betreuung branchenspezifischer Applikationen sowie für die Ausbildung und den Second-Level-Support der IT-Stützpunkte zuständig. Seit 1993 ist die Schweizerin in unterschiedlichen Positionen bei kyberna tätig.

Vortrags-Abstract

IT und Business-Prozesse – beide dienen zwar letztlich dem gleichen Zweck, nämlich den Geschäftserfolg sicherzustellen, benutzen aber ganz unterschiedliche Sprachen. Die IT denkt nach wie vor in systembezogenen Applikationen und Prozessen. Business-Prozesse hingegen werden eher von Markt-, Service- und Kundenanforderungen getrieben. Eine gute Übersetzungshilfe wäre hier der Schlüssel zur besseren Integration. Es braucht ein Tool, das Business Prozesse versteht und in IT-Applikationen übersetzen kann – und umgekehrt. Das würde zu messbarer Effizienzsteigerung und Kostensenkung in der Leistungserbringung führen, um Ihren Geschäftserfolg nachhaltig sicherzustellen.
Die ITIL®-Library für das Service Management hat es zwar in Teilen geschafft, Impulse zur Behebung organisatorischer Defizite zu liefern und bildet die Grundlage für prozessuale Veränderungen – aber eben auch nicht mehr. Denn obwohl Service Support Prozesse zur Verstärkung des System Managements mittlerweile etabliert sind, bringen sie im Zuge der angestrebten Verbesserung der Qualität und Zuverlässigkeit nicht die gewünschten Erfolge. Es fehlt das Verständnis von Echtzeitabrufen, beginnend bei den Service-Definitionen bis hin zu einer Service-Erbringungskette über einzelne Services hinweg. Mit einer so genannten „End-to-End“-Deklaration von Business Services werden die Spezifika für das Serviceportfolio festgelegt – in der Sprache der Kunden (Fachbereiche) und mit der Erwartungshaltung der Endanwender.
In diesem Workshop erarbeiten wir mit Ihnen gemeinsam die relevanten Anforderungen an ein funktionierendes Business Service Management und stellen Ihnen die Tools vor, mit denen Sie diese Herausforderungen zukünftig effizient, einfach und erfolgreich meistern können.