Service Level Management in der öffentlichen Verwaltung

In diesem Pre-Workshop stehen Sie vor der praktischen Herausforderung "Service Level Management (SLM)" in Ihrer Verwaltung (Behörde, öffentliche Organisation) zu etablieren. Anhand von Simulationen, Rollenspielen, praxisnahen Beispielen und lebhaften Vorträgen begleiten Sie das SLM durch den kompletten Lebenszyklus der ITILv3 und Sie erfahren, dass SLM mehr als nur ein Prozess ist.

  • Einstieg
  • Was ist Service Level Management überhaupt und warum greift ITIL zu kurz?
  • SLM in der Service Strategy

Was sind überhaupt die Gründe für ein Service Level Management?
Welche Rolle spielt die Kunde-Dienstleister-Beziehung und wie können „Auftraggeber“ aus Politik oder Aufsicht integriert werden?
Wer darf überhaupt etwas entscheiden?
Ist ein Service Level Management ohne Kostenverrechnung und ohne Vertragsstrafen sinnvoll?

 

  • SLM im Service Design
  • Weiß Ihr Kunde, dass er Kunde ist und was das bedeutet?
  • Kennen Sie die Anforderungen an IT-Services?
  • Wie können interne Vereinbarungen (OLAs) funktionieren?
  • SLM im Service Transition
  • Wie viel Flexibilität haben Sie bei neuen Anforderungen und wie können Sie diese verbessern oder wie anderweitig reagieren?
  • SLM im Service Operation
  • Was heißt es eigentlich “Services zu betreiben”?
  • Wie sage ich das dem Administrator?

Ergebnisse:
Sie lernen, warum

  • SLM nicht nur ein Prozess ist, sondern alle Lifecycle-Phasen im ITSM betrifft.
  • SLM häufig einen Kulturwandel in der öffentlichen Verwaltung bedeutet
  • SLM alleine nicht zum Ziel führt und wie Sie Fehler vermeiden können

Zielgruppe:

  • IT-Fachleute aus der öffentlichen Verwaltung