Serviceterminologie – Weiterentwicklung Servicebegriffe

Die Serviceterminologie in ITIL bedarf der Weiterentwicklung zu klarer definierten, eindeutig abgegrenzten und untereinander konsistenten Servicebegriffen. In diesem Pre-Workshop sollen die relevanten Grundbegriffe zusammengestellt, inhaltlich weiter ausgearbeitet und verfeinert werden. Die Begriffsdefinitionen aus dem Glossar zu ITILv3 sind genauso ein Ausgangspunkt wie die Erfahrungen, Einschätzungen und Vorschläge der Workshop-Teilnehmer aus der Anwendung von ITIL-Methoden und -Prozessen. Dabei kommt es darauf an, alle Phasen der Serviceerbringung von der Servicebeschreibung im Servicekatalog bis zur Serviceabrechnung beim auftraggebenden Servicekunden zu berücksichtigen und ein Set von Begriffen zu entwickeln, das über alle Phasen hinweg durchgängig verwendet werden kann, ohne dass Mehrdeutigkeiten entstehen. Erste konkrete Vorschläge für verbesserte und neue Begriffe bringt das Moderatoren-Team in den Workshop ein, so dass Anregungen und Anhaltspunkte gegeben werden, die die Diskussion und weitere Vorschläge anregen.

  • Die Liste - Zusammenstellung diskutabler Begriffe
  • Der Grundbegriff - Review der Servicedefinition
  • Die Abgrenzung - Servicebegriff und andere
  • Die Typen - Ziel-Service und Servicebeiträge
  • Das Angebot - Inhalte des Servicekatalogs
  • Die Beschreibung - Servicequalität(en)
  • Die Bezugsgröße - Serviceeinheit
  • Die Bepreisung - Servicepreis(e)
  • Die Konzipierung - Vorgehen und Unterlagen
  • Der Aufwand - Inhalt und Umfang der Servicekosten

Ergebnisse:
Im Rahmen des Pre-Workshops sollen Vorschläge für verbesserte oder neue Definitionen von Servicebegriffen erarbeitet werden, die dem Forum zum Review sowie zur weiteren Diskussion und Entwicklung zur Verfügung gestellt wird. Ein itSMF-Arbeitskreis wird die Vorschläge weiter bearbeiten.

Zielgruppe:

  • CIOs, Entscheidungsträger
  • IT Service Manager
  • IT-Fachleute aus der öffentlichen Verwaltung