Weltweites Incident Management bei Volkswagen

02.12.2009, 14:05 bis 14:25 Uhr

Der Volkswagen Konzern strebt die weltweite Harmonisierung der IT-Prozesse an.
Für das Incident Management ergeben sich daraus besondere Herausforderungen, denn der Konzern verfügt über 47 weltweit verteilte Produktionsstandorte und Importeure oder Vertriebsniederlassungen in fast allen Ländern der Welt. Für alle Mitarbeiter des Konzerns und auch für die Mitarbeiter von Importeuren und Händlern soll ein hochwertiger IT-Support geleistet werden.
Vor dem Hintergrund der komplexen Infrastruktur und der weltweiten Vernetzung muss ein Prozess entwickelt werden, der allen Bedürfnissen und dabei auch höchsten Ansprüchen an die Kosteneffizienz gerecht wird. Herausforderungen sind zum einen die unterschiedlichen Sprachen wie auch Zeitzonen und die dahinter liegende Komplexität der Infrastruktur, wenn bspw. aus Indien auf Infrastruktur in Wolfsburg zugegriffen wird. Außerdem soll der Prozess die Grundlage für die Dienstleistersteuerung in den unterschiedlichen Erfüllungsländern sein. Das bedeutet, dass die Tiefe der Prozessbeschreibung eine Übertragbarkeit gewährleisten muss, aber trotzdem genügend Rahmen für die konkrete Ausführung vorgeben sollte.
Dieser Fachvortrag soll einen Einblick in das hochkomplexe Gebilde der Herausforderungen und in die Lösungsansätze bieten, in welchen deutlich werden wird, dass selbst ein scheinbar einfacher Prozess wie das Incident Management auch heute noch beträchtlichen Aufwand für die Prozessgestaltung und -entwicklung erfordert.