Step by Step – ISO 20000-Zertifizierung in mehreren Schritten

02.12.2009, 14:25 bis 14:45 Uhr

Die itecPlus GmbH ist die IT-Dienstleistungsgesellschaft des regionalen Energieversorgers N-ERGIE in Nürnberg. Das Aufgabenspektrum der itecPlus GmbH umfasst Dienstleistungen für die Planung, die Bereitstellung und den Betrieb von Informations- und Telekommunikationssystemen und deren Netzen. Die internen Prozesse der itecPlus wurden 2008 durch die Zertifizierungsstelle der TÜV NORD CERT GmbH nach ISO 20000-1 zertifiziert. Im Vorfeld der Zertifizierung stand itecPlus wie viele andere Service Provider vor der Herausforderung, dass die Einführung ISO 20000-konformer Prozesse über einen längeren Zeitraum erhebliche Anstrengungen erfordert. Daher wurden im Rahmen eines mehrjährigen Projektes alle Prozesse zum Service Management überarbeitet und in das übergeordnete Managementsystem des Konzerns integriert. Die Prozesse wurden während der Einführungsphase jährlich von der TÜV Informationstechnik GmbH (TÜViT) in Bezug auf die Dokumentation und die praktische Umsetzung überprüft. Mit dem Zertifikat „Trusted Site Servicemanagement“ bestätigte TÜViT, dass itecPlus diese Prozesse gemäß den Anforderungen der ISO 20000 dokumentiert hat und in der täglichen Praxis anwendet. Damit konnte itecPlus schrittweise jeweils Teilbereiche der ISO 20000-1 einführen und die erreichte Qualität durch einen unabhängigen Dritten bestätigen lassen.
Der Vortrag erläutert die Erfahrungen mit der schrittweisen Einführung von Prozessen zum Service Management.