ISO 20000-Zertifizierung erreicht; aber wie ging es weiter?

02.12.2009, 14:05 bis 14:25 Uhr

2004 startete die badenIT eine Initiative, um der Vision „badenIT - attraktivster IT-Dienstleister der Region“ einen Schritt näher zu kommen. Historisch waren die Leistungen der badenIT technologisch ausgerichtet. Zum damaligen Zeitpunkt erkannte das Management das Potenzial der Service- und Prozessorientierung und des damit verbundenen Kulturwandels. Nach der Bewertung verschiedener Best Practices entschied sich badenIT für ITIL und ISO 20000 als geeignete Qualitätsmaßstäbe. Zur Bewertung der bestehenden Stärken/Schwächen wurde ein ITIL/ISO 20000-Assessment auf Basis des PD 0015 durchgeführt. Bis Ende 2005 wurden mit dem organisatorischen Umbau der badenIT und der Geburt des neuen übergreifenden Service Desks erste Maßnahmen als Fundament für die Etablierung des ITSM umgesetzt. 2006 startete das ITSM-Projekt mit dem Ziel, die Serviceeinheiten nach ISO 20000 zu zertifizieren. Schon bei der Entwicklung des ISO 20000-Managementsystems wurde ein konkreter Bezug zur Geschäftsstrategie über die BSC hergestellt.
Erläutert werden die Schritte und Projektaktivitäten auf dem Weg zur Zertifizierung sowie der damit verbundene Aufwand und Nutzen.
Inzwischen sind nach der ISO 20000-Zertifizierung ca. 3 Jahre der kontinuierlichen Verbesserung vergangen. Gem. ISO 20000-Anforderung wurden konsequent weitere Maßnahmen zur Weiterentwicklung der Services, Mitarbeiter und Prozesse sowie des ITSM identifiziert und umgesetzt. Diese bilden die Basis des Kulturwandels und sind Grundlage für Innovationen.