Wie Service Catalogue und Service Level Management zusammenarbeiten

02.12.2009, 14:25 bis 14:45 Uhr

Service Level Management in der ITILv2 hatte auch die Aufgabe, einen Servicekatalog zu pflegen. Diese Aufgabe wurde nun in einen eigenen Prozess ausgelagert. Allerdings ging damit auch ein Paradigmenwechsel einher: der ITILv3-Servicekatalog hat eine andere Aufgabe als in ITILv2. Es geht hier mehr um die Visualisierung der "kaufbaren" bzw. "verkauften" IT-Services und IT-Servicebestandteile (welches SLA für welchen Kunden?) als um einen echten Warenkorb aller Leistungen. Dieser ist in der ITILv3 im Service Portfolio zu finden. Das Portfolio für neue Services und Projekte zu managen, ist zu Recht eine Aufgabe der Strategie, aber es ist eine taktische Aufgabe, SLAs aus dem Katalog zusammen zu stellen bzw. die SLA-Geltung dort zu dokumentieren. Nur so kann der Betrieb auch für die Tool-Unterstützung im ITSM die richtigen Relationen abbilden.
In diesem Vortrag wird anhand eines praktischen Beispiels das Zusammenwirken von Service Catalogue und Service Level Management erläutert.