Dr. Dirk Heiss - Munich Re

Dr. Dirk Heiss arbeitet seit Anfang 2013 im IT-Management von Munich Re und ist verantwortlich für die globale IT-Infrastruktur und den IT-Betrieb der Rückversicherung.

Über zehn Jahre arbeitete er als Unternehmensberater, davon viele Jahre bei Gartner als Managing Partner und Vize-Chef von Gartner Consulting in Deutschland. Er ist aktives Mitglied in Arbeitskreisen und Best Practice Gruppen wie dem IT Service Management Forum.

Er war auch maßgeblich an der Entwicklung einer standardisierten Herangehensweise für Kosten-Nutzen-Prognosen für IT Service Management im Rahmen der Kooperation zwischen itSMF und Gartner beteiligt.

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Abstract des Vortrags

Die Customer Journey – neue Königsdisziplin im IT-Servicemanagement?  

Die Digitalisierung bringt Themen wie Customer Journey, Consumerization und Self-Service auf die Agenda von Unternehmens-CIOs.

  • War Produktivität und Zufriedenheit der Anwender aber nicht schon immer Kernziel im IT-Servicemanagement?
  • Worauf kommt es bei IT Service- und Supportkonzepten an, um die Erwartungen des Kunden zu erfüllen und einen messbaren Beitrag zum Unternehmenserfolg zu liefern?

Beispiele und „Lessons Learned“ aus der Customer Journey der globalen IT des Rückversicherers Munich Re.