13.15 - 13.35 Uhr


Mehr Kundenzufriedenheit in Support und HelpDesk

Warum Sie eine Selfservice-Strategie brauchen

  • Selfservice
  • Knowledge Centered Support
  • Wissensmanagement
  • Veränderungsmanagement

Kundenzufriedenheit im Spannungsfeld zwischen Serviceorientierung, Kostenreduzierung und Governance

  • Langjährige Erfahrungen mit Kundenzufriedenheitsmessungen
  • Kundenorientierung versus Kostenreduzierung?
  • Kundenorientierung versus Governance?
  • Transparenz als ein wichtiger Erfolgsfaktor

13.35 - 13.40 Uhr / DISKUSSION DER VORTRÄGE


13.40 - 14.00 Uhr


Der Beste Service ist Self-Service

  • Mit Shift-Left-Ansatz zu zufriedenen Meldern und Support-Mitarbeitern
  • Was bedeutet "Shift-Left"?
  • Vorteile eines optimal eingerichteten, intuitiven Self Service Portals
  • Erhöhte Kundenzufriedenheit durch eine zentrale Anlaufstelle

Kundenzufriedenheitsmessung im ITSM bei öffentlichen IT-Dienstleistern

  • Methodische Vorgehensweise bei der Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit mit dem ITSM
  • Verknüpfung der Analyse mit im ITSM-System hinterlegten Informationen
  • Bildung eines Kundenzufriedenheitsindex sowie verschiedener Key Performance Indices (KPI)
  • Ableitung von Benchmarks aus der Branche der kommunalen IT-Dienstleister

14.00 - 14.05 / DISKUSSION DER VORTRÄGE


14.05 - 14.25 Uhr


Studie: Die Kunst der Störungsmeldung

  • Wie gut informiert die IT ihre Anwender?
  • Ergebnisse einer USU Umfrage mit 400 Teilnehmern

Servicequalität messen bei Einsatz mehrerer Provider

  • zweistufige Spezifikation von IT Services für eine Multiprovider-Umgebung
  • Einheitliche Vorgaben für extern erbrachte technische Services
  • Konsolidierung der Qualitäten der technischen Services zu KPIs des Business Service
  • Unterstützung der Konsolidierung und Reporting-Aufbereitung durch Tools

14.25 - 14.30 Uhr / DISKUSSION DER VORTRÄGE


14.30 - 14.50 Uhr


Nutzerrechte-Provisionierung in Echtzeit

Erfolgreiches Zusammenspiel von Self-Service und Identity Management

  • Nutzerzufriedenheit maßgeblich und zeitnahe Erledigung
  • Service Desk Aufgaben automatisieren
  • Beispiel für Rechteverwaltung und Auditlog

AMS doesn't matter? Wertbeitrag des Application Management Services für Unternehmen

  • Application Management Services (AMS) stellt Methoden, Verfahren oder auch Prozesse für einen optimalen Betrieb, Wartung und Weiterentwicklung von Applikationen zur Verfügung
  • Das AMS Modells "EasyMain" der Lufthansa Industry Solutions als Beitrag von AMS Modellen zur Wertschöpfung des Unternehmens
  • AMS als Beitrag zur Kundenzufriedenheit

14.50 - 15.00 Uhr / DISKUSSION DER VORTRÄGE UND ZUSAMMENFASSUNG DES FORUMS