Im Umfeld der Unternehmens-IT entsteht langsam eine neue Landschaft. Künstliche Intelligenz (KI) - lange Zeit ein unerschlossenes Feld - findet sie nun ihren Weg in die IT-Abteilungen und bringt echten Mehrwert für das IT Service Management (ITSM). Dieser Artikel wirft einen Blick auf den praktischen Einsatz von KI, zeigt die Vorteile auf und beleuchtet beispielhaft die aktuellen Lösungen von ServiceNow und BMC Software.