Perspektivwechsel im ITSM

Es wird Zeit für einen Perspektivwechsel im IT Service Management

 

 

Wir möchten der IT-Community ein Buchprojekt vorstellen:

"Perspektivwechsel im IT Service Management"

ISBN Nummer 978-3-00-048854-2

Link zum itSMF Shop, Preis 19,80

Peter Bergmann, Dierk Söllner als Herausgeber meinen: Es wird Zeit! Zeit, sich zurückzunehmen, um zu erfahren, mit welchen Ideen und Lösungen andere im ITSM zum Erfolg gekommen sind. Es wird auch Zeit für Berichte über unglücklich verlaufene Projekte und wie diese wieder flott gemacht wurden. Es wird Zeit, sich einzubringen:

Mit den eigenen Erfahrungen zum IT Service Management, die sonst auf ewig versteckt bleiben würden!  

DIE ZEIT FÜR EINEN PERSPEKTIVWECHSEL IM ITSM IST GEKOMMEN
Das Buch hat sich zum Ziel gesetzt, das Service Management von einer neuen Seite zu zeigen. Wir bieten die Geschichten und Erfahrungen, die hinter „verschlossenen Türen“ entstehen. Details, die untergehen, wenn sich der Projektstaub gelegt hat. Wir lassen die Leser an Erlebnissen aus IT Projekten und dem IT Betrieb teilhaben. Projekt-, Prozess-, Produkt-, Qualitäts- und Glaubensdebatten beherrschen die IT Service Management Szene. Wer hat Recht – wer sieht es anders? Wer hat Erfolg – wer kennt den Stein der Weisen?

Immer finden sich schnell Richter oder Besserwisser, Maler oder Bedenkenträger über Erreichtes, Erwünschtes und zumeist Unerfülltes. Im Buch „Perspektivwechsel im IT-Service Management“ möchten wir Raum für Perspektivwechsel geben und es Beteiligten ermöglichen, ihre jeweils eigene Sicht auf die Dinge darzustellen. Ganz individuell, persönlich und ohne projektpolitische Korrektheit. Die Leser finden kleine Geschichten, Märchen oder Gegendarstellungen und Streitschriften. Und zwar in folgender Form: jeweils zwei oder mehr Beteiligte beschreiben eine vergleichbare Situation aus ihrer jeweiligen Perspektive und bejubeln das Ergebnis – oder überhäufen es mit Kritik. Das Buch erhebt keinen Anspruch, objektiv zu sein. Es wird keine Top-Berater oder Dienstleister und auch keine Produkte weiterempfehlen. Wir entwickeln kein weiteres Lehrbuch und auch kein Nachschlagewerk für 1a-Methoden und erst recht keine Vorlage für hochkomplexe Prozess-Maps und Ph(r)asenmodelle zum Generieren mehrjähriger Beraterumsätze. Es soll Erfahrungen wiedergeben und Nachahmer davor behüten, Fehler erneut zu machen. Alles auf eine amüsante, leicht lesbare Weise.

Wir bieten ein Buchprojekt, das es in dieser Form noch nicht gab.

Alle Inhalte und die über 30 Autoren finden Sie hier: 

www.perspektivwechsel-itsm.de   

Der itSMF Deutschland e.V. unterstützt in vielerlei Hinsicht und wird einen wesentlichen Beitrag zum Gelingen des Projekts leisten (Herausgeber im Selbstverlag, Marketing, Go-Live-Event, Sharepoint-Ressourcen, ...). Es ist ein Non-Profit Projekt und getragen von der Absicht, Geheimnisse von Ihnen, den Profis im IT Service Management, zu erfahren. Des Weiteren bedanken wir uns bei denen, die mit ihren Geschichten und Erlebnissen zu einem interessanten und lesenswerten Buch beitragen.  

Erscheinen am 23.6.2015, bietet es auf 244 Seiten Informationen von Praktikern für Praktiker - mit einer Prise Humor ...

Die Herausgeber        

Peter Bergmann und Dierk Söllner

Mailadresse der Herausgeber


ITIL Foundation Handbuch - der Pocket Guide vom offiziellen ITIL Herausgeber

 

TSO und itSMF Deutschland geben das neue ITIL® Foundation Handbuch heraus

ITIL 2011 Syllabus und ITIL Core Bücher sind referenziert

"Der Nachfolger des ITIL Pocket Guides der Version 2"

Pressemitteilung english 23.6.2015

Pressemitteilung deutsch 23.6.2015

TSO, der offizielle ITIL Herausgeber, hat im Juni 2015 die deutsche Version der neuen Edition V2011 ITIL Foundation Handbuchs (ein Beststeller...) herausgegeben, welche von AXELOS und dem IT Service Management Forum (itSMF) authorisiert wurde.

Dieses Handbuch zum ITIL-Framework wurde in Übereinstimmung mit den Ausgaben ITIL® 2011 und dem Foundation Syllabus (Personenzertifikate) aktualisiert und kann als Lernhilfe zur Absolvierung der Prüfung für ITIL Foundation herangezogen werden. Außerdem dient es als praktische Referenz für Manager, Anwender, Anbieter und Berater, sowohl am Arbeitsplatz als auch unterwegs.

Produktinformation

  • Taschenbuch: 364 Seiten
  • Verlag: The Stationery Office Ltd.
  • Auflage: 1rd ed. (2015) (23. Juni 2015)
  • Sprache: Deutsch
  • ISBN-13: 9780113314690 (Einzelbuch)
  • ISBN-13: 9780113314706 (10er Pack)
  • Größe und/oder Gewicht: 14 x 10,8 x 1,8 cm, 343 Gramm

Einzelbuch im Shop bestellen

10er Paket im Shop bestellen


Positionspapier Kunden- und serviceorientierte Verwaltungsmodernisierung

Ein weiteres Ergebnis des Branchenforums IT Service Management in der öffentlichen Verwaltung im itSMF Deutschland e.V. (www.fit-oev.de )

Leseprobe, Autoren, und Inhalt

Zielsetzung und Inhalt

Zahlreiche Institutionen der öffentlichen Verwaltung befinden sich im Wandel von einer Behörde zu einem öffentlichen Dienstleister. Sowohl Politik und Gesetzgebung als auch innovative Technologien wie rechtssichere eMail, Cloud Computing und Social Media-Netze ebnen den angestrebten Weg zu einer modernen, effektiven Verwaltung mit mehr Kundenorientierung und Bürgernähe. In diesem Zuge sind auf der strategischen Ebene das Leitbild und die angebotenen Dienstleistungen ("Services") neu auszurichten. In der operativen Umsetzung sind Organisationsstrukturen, Prozesse, Kommunikationswege, Mitarbeiterführung und die IT-Unterstützung neu zu strukturieren. Oft ist der Wille zum Wandel vorhanden, es fehlen jedoch Orientierung und Erfahrung.

Im Rahmen des itSMF-Branchenforums für das IT Service Management der öffentlichen Verwaltung haben erfahrene Behördenvertreter und Berater mit dem Positionspapier „Kunden- und serviceorientierte Verwaltungsmodernisierung“ einen Handlungsleitfaden entwickelt, der den Führungskräften in Behörden und Ministerien Orientierung und wertvolle Anregungen geben soll. Zu den davon betroffenen Dimensionen wie Strategie, Organisation, Mitarbeiter, Governance, Compliance und Sicherheit werden Empfehlungen aus der Praxis in Form von "Rezepten" vermittelt.

Auf einer Veranstaltung des "Forums IT Service Management in der öffentlichen Verwaltung (FIT ÖV)" des itSMF Deutschland e.V. präsentieren die Mitglieder und Autoren des Branchenforums die von ihnen erarbeiteten Empfehlungen persönlich und freuen sich auf eine anregende Diskussion mit den Teilnehmern

Link zum Event


Inhaltsverzeichnis

1. Vorwort von Matthias Kammer

2. Einleitung

3. Der Patient Öffentliche Verwaltung – Analyse

3.1 Digitale Ungeduld.
3.2 Die Stakeholder
3.3 Die Politik als Treiber der Serviceorientierung in der öffentlichen Verwaltung
3.4 Anforderungen und Rahmenbedingungen 2015ff
3.5 Zwischenfazit

4. Leitbild – Prophylaxe / Heilungsansätze

4.1 Serviceorientierung
4.2 DL-Management als neue Anforderung an die Verwaltung
4.3 Service kann auch IT sein – der Weg zum Serviceprovider/Broker
4.4 Konsequenz des Nichthandelns

5. Rezeptur

5.1 Handlungsrahmen
5.2 Hauptwirkungsfaktoren
5.3 Handlungsfelder:  Strategie, Organisation, Personal / Mitarbeiter, Interne Dienstleistungen (Service,  Finanzen, Informationstechnologie (IT) – Einsatz und Betrieb), Governance, Compliance und Sicherheit

6. Fazit, Notwendigkeiten und Ausblick

 


Autoren

  • Harald Aulenbacher, Kirchenamt der EKD
  • Ute Claassen, Staatliches Baumanagement Niedersachsen
  • Steven Handgrätinger, Bechtle AG
  • Armin Pollehn, APC-Hannnover
  • Jörg Rodenhagen, AKRA Business Solutions GmbH
  • Thomas Ruppel, Hewlett Packard GmbH
  • Jörg Sendrowski, Zentrale Polizei Direktion Niedersachsen (ZPD)
  • Gunnar Wolf, Landeshauptstadt Stuttgart
  • Matthias Kammer, DIVSI – Deutsches Institut für Vertrauen und Sicherheit im Internet bzw. ISPRAT

Der Druck wurde ermöglicht mit freundlicher Unterstützung der itSMF Mitglieder  

  • Hewlett Packard
  • itec systems AG
  • HiSolutions AG
  • Silpion IT- Solutions GmbH
  • Bechtle Systemhaus Holding AG

Positionspapier priSM - Professional Recognition in IT Service Management

Ein weiteres Ergebnis des Fachforums priSM im itSMF Deutschland e.V. (neben der Webseite www.theprisminstitute.de )

Die Entwicklung von Service Management im Kontext der Informationstechnologie ist in den vergangenen Jahren stark vorangeschritten und hat sowohl in kleinen wie auch großen Unternehmen Einzug gehalten.

Dies führte unteranderem zu unzähligen Zertifizierungen auf Personenbasis wie z.B. ITIL oder COBIT Foundation, ITIL Expert, ISO20000 Auditor oder ISO 20000 Berater. Diese große Zahl der theoretischen Wissensabfragen auf Basis von Standardtests führt allerdings auch zu einer Inflation der Zertifizierungen und stellt zudem nur theoretisches Wissen sicher, welches nicht durch eine praktische Anwendung nachgewiesen und gesichert wurde.

Dieses Positionspapier des itSMF Deutschland wendet sich an interne und externe IT Service Management Profis — und deren Personal-Entwicklungsabteilungen — die nicht nur erfolgreich die Welt der IT verändern wollen, um die Zukunft zu gestalten, sondern sich mit einem Alleinstellungsmerkmal aus der Masse der Theoretiker hervorheben und den Nachweis der Praxiserfahrung für die eigene Weiterentwicklung und berufliche Qualifikation anstreben. Auch ist es eine Informationsquelle für Unternehmen, die über den Nachweis der Praxisfähigkeiten bei der Suche nach IT Service Management Experten unterstützt werden. Was die ISO 20000 für Unternehmen darstellt, ist priSM für den Service Management Experten aus der Praxis. Es bietet einen praxisorientierten und neutralen Bewertungskatalog.


Gliederung des Hefts

1. Einführung

2. Zielsetzung des Positionspapiers

3. Aktuelle Herausforderungen im IT Service Management

  3.1 Herausforderungen für die ITSM-Community

  3.2 Schwierigkeiten für Anwenderunternehmen

  3.3 Problemstellungen für Trainingsunternehmen

  3.4 Schwierigkeiten für Consultingunternehmen und Berater

  3.5 Herausforderungen für die Ausbildung

4. Nutzen von priSM für die aktuellen Herausforderungen

5. Perspektiven und Entwicklungsmöglichkeiten

Autoren

  • Martin Andenmatten
  • Oliver Lindner
  • Dierk Söllner
  • Gerry Wallner
  • Tobias Wesemann

Der Druck wurde ermöglicht mit freundlicher Unterstützung des itSMF Mitglieds Glenfis AG.


Mitglieder des itSMF können unter dem unten genannten Link (wird erst nach Anmeldung sichtbar) das Positionspapier downloaden.


Positionspapier Sourcing Strategie

Die ersten Ideen zum Fachforum IT-Sourcing wurden beim itSMF Jahreskongress 2009 veröffentlicht. Nach längerer Diskussion stand die Projektstruktur fest, die sich in drei Teilprojekten widerspiegelt. Diese sind:

  • ein Teilprojekt zum Thema Sourcing Strategie,
  • ein Teilprojekt, das sich mit den Auswirkungen des Sourcings auf das ITSM und die Organisation bezieht, und
  • ein Teilprojekt, das sich mit den einschlägigen Frameworks zum Thema Sourcing beschäftigt.

Nach der Fertigstellung des Positionspapiers "Sourcing- und Outsourcing-Frameworks" wird hier das Positionspapier "Sourcing Strategie" veröffentlicht.

Zur Erstellung des Dokumentes haben Praktiker aus Beratung und Linie zusammengearbeitet und deshalb nicht die Strategiebildung ins Zentrum gestellt, sondern anonymisierte Anwendungs- und Umsetzungsbeispiele aus der Praxis beschrieben. Und darin besteht die Stärke des Papiers: Die Umsetzung mit allen Fallstricken, Sackgassen und Umwegen wird erkenntlich nach dem Motto: Nur umgesetzte Strategie ist reale Strategie.

An dieser Stelle bedankt sich das itSMF beim Projektleiter Dr. Konrad Ege und bei allen Autoren, die die Erarbeitung des Papiers möglich machten sowie für ihr Engagement und den Durchhaltewillen.

Autoren

  • Jürgen Haas (Bearing Point)
  • Matthias Hollmann (Commerzbank AG)
  • Dr. Konrad Ege (HDP Management Consulting)
  • Peter Krüger (selbst. Berater)
  • Michael Reim (GEMA)
  • Dr. Michael Vohl (HDP Management Consulting)
  • Uwe Will (HDP Management Consulting)

Der Druck wurde ermöglicht mit freundlicher Unterstützung der beiden itSMF Mitglieder pwc und microfin Unternehmensberatung.

Printausgabe bestellen.


Bundle Positionspapiere

Sie erhalten zum reduzierten Preis von 20 Euro (statt 30 Euro) alle drei Positionspapiere des Fachforums IT Sourcing:

  • Positionspapier Sourcing Strategie
  • Positionspapier Sourcing- und Outsourcing Frameworks
  • Positionspapier Cloud Computing und IT Service Management

Bundle als Printausgabe bestellen.

Sie erhalten zum reduzierten Preis von 25 Euro (statt 40 Euro) alle drei Positionspapiere des Fachforums IT Sourcing und das Positionspapier Servicestrategie:

  • Positionspapier Sourcing Strategie
  • Positionspapier Sourcing- und Outsourcing Frameworks
  • Positionspapier Cloud Computing und IT Service Management
  • Positionspapier Servicestrategie

Bundle als Printausgabe bestellen.


IT-Servicequalität messbar machen

Das itSMF-Bewertungsmodell für IT-Dienstleistungen

Als Nutzer von IT-Services stehen Unternehmen immer häufiger vor der Frage: Welche Qualität von IT-Dienstleistungen liefert die eigene IT-Abteilung und welche Qualität ließe sich bei einem externen Service-Provider einkaufen?

Das Problem: Bislang fehlt eine geeignete Methode, die Qualität von IT-Services aus der Perspektive des Kunden (Serviceabnehmers) zu messen.

Als Antwort auf diese Lücke legt der Fachverband itSMF Deutschland e.V. nun erstmals ein Bewertungsmodell für IT-Servicequalität vor, das sich auf die Sicht des Kunden von IT-Dienstleistungen fokussiert.

Ziel ist es, IT-Services durch kundenorientierte Bewertungskriterien objektiv vergleichen zu können, sei es für die Bewertung von Angeboten oder die Durchführung interner Self-Assessments. Kern ist dabei ein praktischer Kriterienkatalog zu folgenden Bereichen:

  • Thematische und formale Anforderungen an Angebote
  • Vertrag/Vereinbarung
  • Qualifikation der Mitarbeiter
  • Nachhaltigkeit/Sicherheit
  • Leistungserbringung
  • Kommunikation zwischen Servicegeber und Servicenehmer
  • Notfallmanagement

Dieses Buch erläutert, warum ein solches Bewertungsmodell dringend geboten ist und wo es sich anwenden lässt. Zusätzlich steht für den Leser ein nützliches Excel-Tool zum Download bereit, mit dessen Hilfe die Auswertung des Kriterienkatalogs im Rahmen einer Bewertung vorgenommen werden kann.

Damit erhalten sowohl Kunden als auch Service-Provider einen praktischen Wegweiser für eine transparente und nachvollziehbare Bewertung von IT-Servicequalität.

Beim Kauf dieses Buches erhalten Sie vom Symposion Verlag einen Freischaltcode für die digitale Version des Buches und für das Bewertungs-Tool (MS Excel Kriterienkatalog).

 

Buch bestellen

Preview in das Buch

ein Service des Symposion Verlages


ITIL Service Lifecycle Suite Ausgabe 2011 (Deutsch)

ITIL Lifecycle Suite - German Translation Books

Mit Unterstützung durch das itSMF Deutschland e.V. — Fachforum Publikationen — unter der Regie der APM Group / TSO und durch einen finanziellen Beitrag der beiden itSMF Mitglieder Maxpert GmbH und Serview GmbH sind im April 2013 die Ausgaben der fünf ITIL Kernbücher in deutscher Sprache erscheinen.

Wir haben diese Bücher nur als Set in den Shop genommen (keine einzelnen Bücher). Leider können wir aus technischen und rechtlichen Gründen die mit DRM versehenen PDF Ausgaben der Bücher nicht anbieten, diese finden Sie bei TSO im Shop.

Die Bücher werden im England eingekauft und nach einer Lieferung zum Tagespreis des Brit. Pfund in den Shop genommen.


Inhalt

Mit der Ausgabe 2011 wurde ITIL v3 aktualisiert, um die Konsistenz, Hilfe bei der Navigation und die Lesbarkeit zu verbessern. ITIL basiert auf einem Lebenszyklus-Ansatz und die Kern-Suite besteht aus fünf Veröffentlichungen:

  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continual Service Improvement

Jede der fünf Publikationen stellt eine Stufe in dem ITIL Service Lifecycle dar. Mit jeder Stufe bewegt sich der Lebenszyklus zyklisch von Service-Strategie (wo die geschäftlichen Anforderungen eingestellt sind) auf das Design, Transition, den Betrieb und die kontinuierliche Verbesserung der IT-Dienstleistungen zu.

Der Lebenszyklus, von Business-Anforderungen und Bedürfnissen angetrieben, verfügt über ein kontinuierliches Feedback-System, um in jeder Phase sicherzustellen, dass die Service-Management-Angebote einen messbaren Mehrwert für das Unternehmen bieten. Der prozessbasierte Rahmen des Service-Lebenszyklus kann auf Organisationen aller Arten und Größen angepasst werden.


ArtikelnrPreisZum Shop
9780113314072
352,14 EUR
(ohne MwSt.: 329,10 EUR)
(enthaltene MwSt.: 23,04 EUR)

ITIL 2011 Core Suite

(bestehend aus 5 Büchern)