Kunden- und serviceorientierte Verwaltungsmodernisierung

Artikelnr.: PP2014 bzw. 226

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Zielsetzung und Inhalt

Zahlreiche Institutionen der öffentlichen Verwaltung befinden sich im Wandel von einer Behörde zu einem öffentlichen Dienstleister. Sowohl Politik und Gesetzgebung als auch innovative Technologien wie rechtssichere eMail, Cloud Computing und Social Media-Netze ebnen den angestrebten Weg zu einer modernen, effektiven Verwaltung mit mehr Kundenorientierung und Bürgernähe. In diesem Zuge sind auf der strategischen Ebene das Leitbild und die angebotenen Dienstleistungen ("Services") neu auszurichten. In der operativen Umsetzung sind Organisationsstrukturen, Prozesse, Kommunikationswege, Mitarbeiterführung und die IT-Unterstützung neu zu strukturieren. Oft ist der Wille zum Wandel vorhanden, es fehlen jedoch Orientierung und Erfahrung.

Im Rahmen des itSMF-Branchenforums für das IT Service Management der öffentlichen Verwaltung haben erfahrene Behördenvertreter und Berater mit dem Positionspapier "Kunden- und serviceorientierte Verwaltungsmodernisierung" einen Handlungsleitfaden entwickelt, der den Führungskräften in Behörden und Ministerien Orientierung und wertvolle Anregungen geben soll. Zu den davon betroffenen Dimensionen wie Strategie, Organisation, Mitarbeiter, Governance, Compliance und Sicherheit werden Empfehlungen aus der Praxis in Form von "Rezepten" vermittelt.

Auf einer Veranstaltung des Forums IT Service Management in der öffentlichen Verwaltung (FIT ÖV) des itSMF e.V. präsentieren die Mitglieder und Autoren des Branchenforums die von ihnen erarbeiteten Empfehlungen persönlich und freuen sich auf eine anregende Diskussion mit den Teilnehmern

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Inhaltsverzeichnis

  1. Vorwort Matthias Kammer
  2. Einleitung
  3. Der Patient Öffentliche Verwaltung – Analyse

    1. Digitale Ungeduld
    2. Die Stakeholder
    3. Die Politik als Treiber der Serviceorientierung in der öffentlichen Verwaltung
    4. Anforderungen und Rahmenbedingungen 2015ff
    5. Zwischenfazit

  4. Leitbild – Prophylaxe / Heilungsansätze

    1. Serviceorientierung
    2. DL-Management als neue Anforderung an die Verwaltung
    3. Service kann auch IT sein – der Weg zum Serviceprovider/Broker
    4. Konsequenz des Nichthandelns

  5. Rezeptur

    1. Handlungsrahmen
    2. Hauptwirkungsfaktoren
    3. Handlungsfelder: Strategie, Organisation, Personal / Mitarbeiter, Interne Dienstleistungen (Service, Finanzen, Informationstechnologie (IT) – Einsatz und Betrieb), Governance, Compliance und Sicherheit

  6. Fazit, Notwendigkeiten und Ausblick

Autoren

  • Harald Aulenbacher, Kirchenamt der EKD
  • Ute Claassen, Staatliches Baumanagement Niedersachsen
  • Steven Handgrätinger, Bechtle AG
  • Armin Pollehn, APC-Hannnover
  • Jörg Rodenhagen, AKRA Business Solutions GmbH
  • Thomas Ruppel, Hewlett Packard GmbH
  • Jörg Sendrowski, Zentrale Polizei Direktion Niedersachsen (ZPD)
  • Gunnar Wolf, Landeshauptstadt Stuttgart
  • Matthias Kammer, DIVSI – Deutsches Institut für Vertrauen und Sicherheit im Internet bzw. ISPRA

Druck Sponsoren

Der Druck wurde ermöglicht mit freundlicher Unterstützung der itSMF Mitglieder