Der itSMF-Fachforum "Mediation/Veränderungsmanagement" hat die Beziehung von den Menschen zum IT Service Management nach ITIL® V3 bearbeitet.

Die vorliegende Publikation ist eine Zusammenfassung der Diskussion um den Einsatz der Mediation als Methode zur Konfliktlösung in ITSM-Projekten.