Buchbesprechung aus Heft 09

Managementsysteme für IT-Serviceorganisationen

Bernhard M. Huber

Entwicklung und Umsetzung mit EFQM, COBIT, ISO 20000, ITILdpunkt.verlag GmbH, Heidelberg, 2009, 223 Seiten, € 42,00ISBN 978-3-89864-628-4

Unternehmen können für die Gestaltung ihres IT Service Management auf eine Reihe von Referenzmodellen und Standards zurückgreifen, die sich als Best-Practice-Methoden zur Verbesserung von Prozessen und Managementstrukturen etabliert haben. Um die verschiedenen Aufgabenbereiche einer IT-Serviceorganisation abzudecken, kommen häufig mehrere dieser Best-Practice-Methoden bzw. Teilmanagementsysteme zur Anwendung. In der Praxis werden diese meist parallel zu bestehenden Managementsystemen (häufig das Qualitätsmanagement) betrieben.

Managementsysteme werden oft nur als starre Gebilde gesehen, die lediglich Abläufe normieren und viel mit Dokumentation zu tun haben.

Der Autor des Buches schlägt daher für die Weiterentwicklung einer IT-Serviceorganisation eine andere Vorgehensweise vor und behauptet: »Bevor die Führungsebene einer IT-Serviceorganisation keine eigene Vorstellung von einem Managementsystem entwickelt hat, können Standards ihre Wirkung nicht entfalten.« Allerdings wird diese Behauptung nicht belegt. Es steht jedoch außer Frage, dass der bloße und unreflektierte Einsatz von Managementsystemen und Standards für IT Service Management noch keine Vorteile bringt. Vor diesem Hintergrund erscheint die aufgestellte Behauptung des Autors durchaus nachvollziehbar.

Ziel des Buches ist es, Elemente für ein flexibles Managementsystem zu entwickeln, die als Vorlage zur Entwicklung eines individuellen und eigenen Managementmodells für IT-Serviceorganisationen dienen können. Bei der Lektüre des Buches wird klar, dass die Umsetzung dessen eine Mischung aus anspruchsvoller und wohlstrukturierter Arbeit ist und nicht »schnell mal nebenbei« erledigt werden kann.

Ausgangspunkt hierfür sind neben einer generellen Einführung in das Thema Corporate Governance (Kapitel 1) und einer auf über 20 Seiten etwas zu umfangreich gehaltenen Vorstellung der verwendeten Standards EFQM, COBIT, ISO 20000 und ITIL (Kapitel 2) insbesondere ein Referenzmodell für ein individuelles Managementsystem für IT-Serviceorganisationen in Kapitel 3, das als Grundlage für die Detailarbeit in den Kapiteln 4 bis 10 dient:

  • Kapitel 4: Leitbilder für IT-Serviceorganisationen
  • Kapitel 5: Strategien für IT-Serviceorganisationen
  • Kapitel 6: IT-Services realisieren
  • Kapitel 7: IT-Services optimieren
  • Kapitel 8: Verantwortung und Kommunikation in der IT-Serviceorganisation
  • Kapitel 9: Risikomanagement in der IT-Serviceorganisation
  • Kapitel 10: Dokumentation in der IT-Serviceorganisation

Die zugrunde gelegten Standards EFQM, COBIT, ISO 20000 und ITIL werden in den Kapiteln 4–10 auf über 100 Seiten jeweils hinsichtlich ihrer unterschiedlichen Anforderungen für die einzelnen Elemente des Referenzmodells untersucht und bewertet. Eine solche Vorgehensweise kann im Sinne der vom Autor aufgestellten Behauptung hilfreich bei der Entwicklung eigener Vorstellungen und Anforderungen an ein Managementsystem sein, macht aber auch fundierte Kenntnisse der verwendeten Best-Practice-Methoden unabdingbar.
Abgerundet werden die Kapitel 4–10 jeweils durch viele praktische Beispiele und Vorschläge zur Entwicklung und Umsetzung eines eigenen Managementsystems.

In Kapitel 11 werden auf knapp 5 Seiten die ersten Schritte zur praktischen Umsetzung des zuvor besprochenen Referenzmodells anhand eines Szenarios erläutert. Dem damit abschließenden Hauptteil des Buches hätte durch etwas umfangreichere Ausführungen und konkrete Beispiele zu Problembereichen, die es bei der Umsetzung des Referenzmodells zu berücksichtigen bzw. vermeiden gilt, ein höherer Stellenwert beigemessen werden können.

Mit Themen wie Selbstbewertung und Begutachtung der Leistungen von Organisationen, Prozessen oder Services in Kapitel 12 sowie einer ganzen Reihe von Methoden und Werkzeugen für Teamarbeit, Ursachenanalysen, Risikomanagement und Selbstbewertung sowie einem etwas ausführlicheren Beispiel zur Prozessoptimierung mit Six Sigma in Kapitel 13 bewegen sich diese abschließenden Themenblöcke auf einem eher allgemeinen Niveau.

Kapitel 14 widmet sich noch in einem kurzen Überblick der neuen Norm ISO/IEC 38500:2008 Corporate Governance of Information Technology, die sich ausschließlich mit dem verantwortungsvollen Umgang mit der IT befasst und in erster Linie den Konzernvorstand anspricht.

Im Anhang befinden sich ein Literaturverzeichnis und ein Index. Als Zielgruppen werden vor allem Entscheidungsträger in IT-Serviceorganisationen und eigenständige IT-Serviceprovider angeführt. Dies ist auf jeden Fall zutreffend, wenn auch die Kapitel 4–10 für diese Zielgruppe etwas gestraffter hätten ausfallen können und Kapitel 11 dementsprechend ausführlicher.

Fazit:

In dem als Leitfaden konzipierten Buch wird die doch oft sehr trocken behandelte Thematik der Gestaltung von Managementsystemen interessant und anschaulich beschrieben. Das Buch vermittelt anhand von vielen praktischen Beispielen die Entwicklung und Umsetzung eines eigenen Managementsystems und ist in einer klaren Sprache geschrieben. Dass es bei der Umsetzung in Kapitel 11 etwas oberflächlich bleibt, schmälert nur geringfügig den insgesamt guten Eindruck. Alles in allem ein lesenswertes Buch! .

Helge Dohle
IMPAQ AG