Buchbesprechung aus Heft 07

ITIL V3 umsetzen

Rainer Schmidt, Helge Dohle (Hrsg.)

Gestaltung, Steuerung und Verbesserung von IT-Services
1. Auflage, Symposion Publishing, Düsseldorf, 2009 419 Seiten, gebunden, € 49,00
ISBN 978-3-936608-84-7

Ah, nach über eineinhalb Jahren endlich ein Praxisbuch zu ITIL Version 3. Das war mein erster Gedanke, als ich die Ankündigung des Symposion-Verlages auf dem itSMF-Kongress im Dezember 2008 in den Händen hielt. Der Verlag profiliert sich ohnehin seit einiger Zeit mit Werken zum IT Service Management, nachdem er bereits einer der ersten Verlage war, der zum SLM etwas in deutscher Sprache herausgegeben hat. Lobenswert sind übrigens die Online-Begleitdienste zu dem Themenkreis (www.symposion.de/itil/slm/qualitaets management/it-management) und andere, in denen man weitere Materialien findet und einzelne Kapitel auch in digitaler Form erwerben kann.

Als ich dann das Werk vor einigen Tagen auf dem Schreibtisch hatte, machte sich doch ein wenig Ernüchterung breit. Es ist ohne Zweifel ein gutes Buch für die ITIL-Praxis. Alle neuen V3-Begriffe zu den im Buch ausgewählten Prozessen/Funktionen sind enthalten. Aber die ITIL V3 hat so viele gute neue Ideen gerade in Bezug auf Servicestrategie, Design, Transition und Verbesserung, die in V2 noch nicht sichtbar entwickelt waren. Jedoch fehlen diese neuen Beiträge im Buch. Es sind Prozesse aus dem Themencluster Service Support der ITIL V2 beschrieben, die auch ohne die V3 und ohne deren Lifecycle-Gedanken und die guten Service-Design-Ideen hätten praxisnah beschrieben werden können. Von daher stimmt die Aussage "Die Autoren des Buches zeigen die Neuerungen der Version 3 in folgenden Themenbereichen ..." nicht ganz, aber überwiegend. Die Themengebiete sind übrigens Incident Management (IM), Problem Management (PM), Change Management (ChM), Release- und Deployment-Management (RDM), Service Asset und Configuration Management (SACM) und Service Desk (SD). Diese werden gründlich beschrieben, aber das wäre auch mit den Inhalten der Vorgängerversion von ITIL gegangen.

Aber zunächst zum Aufbau des Buches: Es gibt zwei einleitende Kapitel zu den ITIL-V3-Grundlagen Service, Service-Erbringung, Utility und Warranty sowie Qualität und zur Darstellung der fünf V3-Prozess-Cluster und den wichtigsten Prozessen daraus. Nur leider finden diese Neuerungen wie gesagt keine Verwendung in den nachfolgend geschilderten Prozessen aus Transition und Operation. Das mag der nicht ganz perfekten Struktur der ITIL V3 geschuldet sein, ich denke aber, im Buch hätten mutigerweise ruhig erste Praxisansätze aus den neuen V3-Ideen für Service Design, Transition (vor allem Validation und Service Knowledge) und Operation (Event- und Access-Management und Service Fulfilment) sowie Continual Service Improvement vorgestellt werden können. Aber für eine zweite Auflage ist es ja nie zu spät. Danach folgen sechs Kapitel zu den genannten ITIL-Prozessen. Den Abschluss bilden zwei Kapitel zur Prozesstheorie/-modellierung und zur Prozessoptimierung.

Im Folgenden unterscheide ich in meiner Bewertung nach guten Kapiteln mit Praxisanteilen und Neuigkeiten aus der V3, nach eher theoretischen Kapiteln mit wenig Praxis und nach weniger guten Kapiteln. Gute Kapitel sind die Teile für Incident, Problem, Change, Release- und Deployment-Management sowie den Service Desk. Im IM-Teil werden gute Praxisanteile vermittelt, mit wertvollen Tipps und Hilfsmitteln. Echte V3-Neuerungen sind nicht enthalten, aber das mindert die Qualität nicht. Das PM-Kapitel ist ebenfalls gelungen, dort ist ein absolut gutes Mapping der Unterschiede zwischen V2-PM und V3-PM vorhanden. Im ChM-Teil fehlt ein wenig die Praxis, dafür ist die Schilderung der notwendigen Rollen und die Übertragung des Prozesses auf eine IT-Organisation wirklich gut beschrieben. Im Kapitel RDM ist auch viel Praxis vorhanden, zusammen mit einem wertvollen V2/V3-Mapping, hier befindet sich noch eine sehr gute Übersicht über Prozesskennzahlen. Und schließlich ist das Kapitel zur Funktion Service Desk geglückt, der Link auf die anderen operativen Prozesse des V3 (Access- und Event-Management sowie Request Fulfilment) ist vorhanden, wenn auch diese Prozesse immerhin einer Beschreibung in dem Buch Wert gewesen wären.

Die beiden ersten Kapitel sind eher theoretischer Art und fassen die ITIL V3 zusammen, die Kapitel sind flüssig zu lesen und geben einen guten Überblick über die V3. Sie sind als grundlegende Annäherung an das Thema geeignet und zu empfehlen. Weniger praktischer Natur sind schließlich auch die letzten beiden Kapitel 9 und 10 zu Prozessmodellierung und -optimierung. Diese weisen wenig Praxistaugliches auf, ein Link auf die Praxiskapitel 3-8 fehlt leider. Im Kapitel 9 hätte die Prozessmodellierung des ITIL-Buches Service Design und das dort beschriebene Prozess-Customizing für Services erwähnt werden müssen. Das wird von ITIL-V3-Kritikern oft übersehen; das alte V2-Werk "Planning to Implement" ist fast vollständig in das Buch Service Design aufgenommen worden, inklusive Musterprozessbeschreibungen und wertvoller Tipps. Da aber immer alle nur auf die Prozesse sehen (was sicher dem Zertifizierungswesen geschuldet ist) und nicht auf die einleitenden und abschließenden Kapitel der fünf ITIL-Bücher, gerät manch Gutes gar nicht erst ins Blickfeld. Das Kapitel 10 ist definitiv zu BWL-lastig und wird mehr unter dem Gesichtspunkt Balanced Scorecard denn unter Berücksichtigung des Continual Service Improvement beschrieben.

Ein nicht gelungenes Kapitel ist der Teil Service Asset und Configuration Management. Dort ist zu viel V2-Inhalt vorhanden, es ist zu PC-lastig beschrieben und es fehlen Tipps aus der Praxis. Das Buch nennt als Zielgruppen IT-Fachleute, Projektleiter und Führungskräfte und will ein Leitfaden sein für das Verständnis und den Einsatz von ITIL. Das ist auf jeden Fall zu unterschreiben für die Kapitel 3 bis 8 zu den Transition- und Operation-Prozessen. Für die Gestaltung, Einführung und Bewertung der 5 Prozesse und zum Service Desk gibt es nützliche Hinweise.

Fazit:
Ich kann das Werk nur jedem ITIL-Praktiker empfehlen. Die Zeit, sich für die im Buch beschriebenen Prozesse/Funktionen aus den 1400 Seiten der V3, die wirklich relevanten Teile herauszusuchen, kann man sich damit deutlich verkürzen. Das Buch folgt dem immer noch vorherrschenden Trend - gestützt von zahlreichen ITIL-Verbreitungsstudien -, sich mit den ehemaligen V2-Support-Prozessen zu beschäftigen. Das ist nicht falsch, da dort die Basis des Betriebs gelegt ist. Es greift nur leider etwas kurz.

Jürgen Dierlamm
IT Service Manager und Rechtsanwalt