Buchbesprechung aus Heft 05

IT-Servicemanagement mit ITILv3

Roland Böttcher

Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen
1. Auflage, Heise Verlag, Hannover, 2008, 18o Seiten, broschiert, €34,00, ISBN 978-3936931-50-1

Dies ist eines der ersten Bücher in deutscher Sprache über die im Juni 2007 veröffentlichte ITIL Version 3. Laut Auflage ist es im Jahr 2008 erschienen, der Vertrieb startete aber bereits zum itSMF-Jahreskongress in Berlin im Dezember 2007, die Drucklegung war im Spätherbst letzten Jahres. Es hat derzeit im Bereich der deutschsprachigen Sekundärliteratur nur einen »Konkurrenten«, ein im September 2007 veröffentlichtes Werk des Vieweg Verlags zu IT-Management mit ITILv3. Allerdings unterscheiden sich die beiden Werke erheblich. In diesem Buch von Herrn Prof. Böttcher (Hochschullehrer in Bochum) geht es um eine Übersicht zu ITIL-V3-lnhalten und -Prozessen, das genannte Werk aus dem Vieweg Verlag beschäftigt sich hauptsächlich mit lT-Kennzahlen und -Strategie und versucht, diese Überlegungen in den ITIL-V3-Lifecycle mit einzubeziehen.

Wer also eine Übersicht über die wichtigsten Dinge in der Version 3 der ITIL sucht, bevor es einen offiziellen V3 Pocket Guide oder das Foundations-Buch in Deutsch gibt (dessen Veröffentlichung steht kurz bevor, siehe www.itsmfbooks.de), dem sei dieses Buch von Roland Böttcher empfohlen. Dem hier besprochenen Werk merkt man an, dass es eigentlich für die Version 2 konzipiert wurde, dass aber der Autor dann noch den Zeitvorteil nutzen wollte, eines der ersten Bücher zu V3 zu veröffentlichen.

Die Prozesse der V2 sind gut, übersichtlich und deutlich beschrieben. Das ist auch gut so, denn diese sind in V3 auch wieder enthalten und stellen die wichtigsten ITIL-Prozesse dar, auch wenn diese nun in den Lifecycle der fünf V3-Primärbücher einsortiert wurden. Das Buch enthält zunächst eine allgemeine Einführung in lT Service Management und ITIL, stellt im einleitenden Kapitel ITIL V2 und V3 kurz dar und erläutert zunächst auf anschauliche Weise die wichtigsten Begriffe (ein Glossar ist am Ende natürlich auch enthalten). Danach werden der Servicestrategie, dem Design, der Transition, der Operation und der kontinuierlichen Verbesserung einzelne Kapitel gewidmet. Diese Kapitel sind recht knapp gehalten, wenn man den Umfang der Primärliteratur betrachtet. Aber sie verfügen über eigene Grafiken zu den lTlL-V3- Besonderheiten, die nicht nur aus den OGC-Büchern übernommen wurden, sondern die verständlich und gut aufbereitet sind sowie über eine sehr gute Übersetzung verfügen.

Der Schwerpunkt der Kapitel liegt eindeutig auf den Prozessen (Kapitel 4 der OGC-Originalbücher), leider kommen die allgemeinen Kapitel der V3-Bücher zu kurz, in denen sehr viele gute Ideen stecken. Und es fehlen auch wichtige Prozesse (vor allem bei der Transition und im Bereich CSI (Continual Service lmprovement)), denen wohl weniger Bedeutung beigemessen wurde oder die eben nicht V2-vorbelastet waren. Die beschriebenen Prozesse der Kapitel Design, Transition und Operation hingegen sind klar strukturiert. Es gibt einen Steckbrief vorab und eine gute Zusammenfassung der Bedeutung und der Anwendung der Prozesse. Hier wird deutlich, dass es eigentlich ein V2-Buch werden sollte: Auf dem dargestellten Niveau ist es für diese Prozesse durchaus ein gutes Einführungsbuch. Die Ideen der V3 mit der Strategie vorab und dem CSI als Wiedereinstieg kommen allerdings zu kurz.

Zielgruppe des Buches sind ITIL-V3-Neulinge, Verantwortliche im IT-Management, Qualitätsmanager für IT, aber auch Mitarbeiter in IT-Abteilungen, die ein kurzes Update zu bestehendem ITIL-V2-Wissen suchen.

Fazit:
Das Buch bietet einen guten ersten Überblick über die neue ITIL Version 3. Es ist nicht vollständig, sondern enthält eine Wiedergabe der wichtigsten ITIL-V3-Prozesse. Eine 2.Auflage könnte hier die Kernelemente des Service-Lifecycle nach V3 noch ergänzen.

Jürgen Dierlamm
IT Service Manager und Rechtsanwalt


Prozesse optimieren mit ITIL

Helmut Schiefer, Erik Schitterer

1. Auflage, Vieweg Verlag, Wiesbaden, 2006, 273 Seiten, € 49,90 ISBN 978-3-8348-0179-1

Ein ITIL-Buch, das auch die Treiber aus dem Business für die Einführung von IT Service Management hervorhebt: Das ist die Stärke dieses Werkes. Hinzu kommt die Tatsache, dass ITIL-Prozessmodelle und Tipps für deren Gestaltung und Verbesserung enthalten sind, was in der ITIL-Primär- und -Sekundärliteratur bisher oft vernachlässigt wurde. Um es vorwegzunehmen: Hier ist ein gutes Buch gelungen. Zumal die Autoren aus einem Projekt eines internationalen Konzerns berichten, in dem beide mitgearbeitet haben, und nicht nur bekannte ITIL-Inhalte in anderen Worten wiedergegeben werden.

Das Buch basiert natürlich noch auf der Version 2 von ITIL, allerdings werden einige Dinge vorweggenommen, die uns in V3 wieder begegnen. Das liegt an dem Ansatz, auch das Business, deren Treiber für IT-Governance / Compliance und ergänzende Prozesse aus dem Betrieb mit zu beleuchten, die im Service Lifecycle eine Rolle spielen. Auch andere ITIL-V2-Bücher außer Support und Delivery fanden Eingang. Damit ist eine Aktualität immer noch gewahrt, am Untertitel des Buches kann man das bereits erkennen.

Bei der Einführung oder Optimierung von Prozessen mit ITIL reicht eine strikte Umsetzung nach dem ITIL-Framework alleine oft nicht aus. Gesetzliche Anforderungen oder solche aus Normen sind zu beachten, ebenfalls eine Vergleichbarkeit mit anderen Unternehmen und ein hohes Maß an Nachhaltigkeit und Akzeptanz bei den Mitarbeitern. Das Ganze eingebettet in ein Managementsystem sichert langfristigen Erfolg. Damit kann ich den Autoren nur Recht geben. Im Buch wird auch der nötigen Veränderung der Organisation, den IT-eigenen und IT-fremden Business-Prozessen sowie der Prozessoptimierung bzw. dem ROI-Ansatz ausreichend Informationsbreite gewährt.

Bei den ITIL-Prozessen wird nach außenwirksamen Prozessen und Funktionen (Service Desk, Incident Management, SLM, Business Relationship), unerlässlichen Kernprozessen (Change und Configuration Management, vor allem wegen der Dokumentationsanforderungen aus den Governance-Ansätzen), Betriebsprozessen (Release und Problem Management, ICT Infrastructure Management), optimierenden Prozessen (Availability Management, Capacity Management, Financial Management, ITSCM, Security Management) und solchen für Management und Compliance unterschieden. Das ist konsequent, die zu oft vorzufindende IT-technische Sicht auf ITIL-Prozesse rückt ein wenig in den Hintergrund.

Der didaktische Aufbau ist gelungen, da die wichtigen Dinge immer wiederholt und erweitert werden. Begonnen wird mit dem Zielbild einer Prozesslandkarte, die mit den einzelnen Bausteinen bis zum Ende gefüllt wird. Zum Schluss erhalten Sie eine 16-Punkte-Liste für die wichtigsten Dinge in einem vergleichbaren Projekt. Das von den Autoren durchgeführte ITIL- und Prozessprojekt wird vorgestellt, und noch ein Ausblick auf den KVP (kontinuierlichen Verbesserungsprozess) gegeben. Alle ITIL-Prozesse werden nach einem generischen Modell - ausgerichtet auf eine Prozesslandkarte - in Funktionen, Schnittstellen, Rollen und Kennzahlen im Überblick betrachtet. Die grafische Aufbereitung ist als gelungen zu bezeichnen.

Schließlich sei noch erwähnt, dass das Buch insbesondere auch zeigt, wie die Konformität des IT-Betriebs zu - für dieses Beispielprojekt in der internationalen Pharmabranche - gängigen Regelungen und Normen wie ISO 20000, SOX/CobiT, GxP/FDA oder ISO 9000 erzielt werden kann. Zielgruppe des Buches sind ITIL-Projektleiter, Verantwortliche im IT-Management, Qualitätsmanager für IT, aber auch Mitarbeiter in IT-Abteilungen.

Fazit:
Das Werk enthält nicht nur einer Wiedergabe der wichtigsten ITIL-V2-Inhalte, sondern schaut bewusst und gelungen über den Tellerrand von Service Support und Delivery hinaus. Der Link zum Business und zu Governance und Compliance-Themen kommt nicht zu kurz. Die Inhalte sind didaktisch wertvoll aufbereitet. Gut gefallen hat mir auch der Ansatz, die Dinge einfach und knapp zu beschreiben. Die Leser werden zu dem gleichen Prinzip in ihren ITIL-Projekten aufgerufen. Die beiden Autoren sind erfahrene Projektleiter und spätestens durch das beschriebene Projekt auch ITIL-Experten.

Jürgen Dierlamm
IT Service Manager und Rechtsanwalt