Buchbesprechung aus Heft 03

Kompendium für ITIL-Projekte - Menschen, Methoden, Meilensteine

Von der Analyse zum selbstoptimierenden Prozess

Martin Kittel, Torsten J. Koerting, Dirk Schött 

1. Auflage, Books on Demand GmbH, Norderstedt, 2006, 268 Seiten, Euro 39,90 ISBN 3-8334-5411-3

Veröffentlichungen, die das Best-Practice-Framework ITIL beschreiben, gibt es inzwischen in einer ausreichenden Anzahl. Diese Werke sind wichtig, um die Philosophie und die Grundlagen eines ITIL-basierten IT Service Management zu verstehen - offen bleibt hierbei aber in den meisten Fällen die Frage, wie ITIL in der Praxis angewandt und umgesetzt werden kann. An dieser Stelle setzt das vorliegende Kompendium an. Als »Kompendium für ITIL-Projekte« konzentriert sich der Inhalt des Buches auf die Darstellung von praxiserprobten Handlungsempfehlungen, d.h., wie ITIL in Projekten umgesetzt werden kann.

Die ersten beiden Kapitel »Warum ein IT Service Management?« und »ITIL-Grundlagen« führen in das Thema ein und geben einen guten, zusammenfassenden Überblick über Bedeutung und Stellenwert von IT Service Management und das Leistungsspektrum der IT Infrastructure Library.

Kapitel 3 »Einführung der ITIL-Prozesse: eine Herausforderung« stellt den Übergang der Beschreibung des »Was« bei der Einführung eines IT Service Management zu berücksichtigen ist zum »Wie« dieses Erfolg versprechend umzusetzen ist dar. Hierzu werden beispielsweise Problemstellungen wie »Umsetzung nicht definiert«, »Zu hohe Erwartungen an ITIL«, »Rollen unklar beschrieben« thematisiert.

Mit Kapitel 4 »Implementierungsmethode« werden der »Single Process Approach«, der »Multi Process Approach« und der »All Process Approach« als Vorgehensweisen vorgestellt und bewertet.

Konsequent werden in Kapitel 5 »Projektmanagement« die Grundlagen für eine ITIL-Umsetzung im Rahmen von Projekten erarbeitet. Basierend auf den Methoden des Project Management Institute werden die für ITIL-Projekte relevanten Disziplinen Scope-, Time-, Cost-, Communications-, Quality- und Risk-Management in den entsprechenden ITIL-Zusammenhang gestellt und mit praktischen Beispielen und Checklisten erläutert.

Kapitel 6 »Organisation im Wandel« gibt durch die Bewertung der Unternehmens- und Kommunikationskultur konkrete Hinweise auf Fallstricke und Stolpersteine, die bei einem ITIL-Projekt zu beachten sind.

Ausgehend von Kapitel 7 »Einführungsframework« wird in den folgenden Kapiteln eine konkrete Vorgehensweise mit den Projektphasen

  • Analyse-Phase (Kapitel 8),
  • Design-Phase (Kapitel 9),
  • Build-Phase (Kapitel 10),
  • Swing-Phase (Kapitel 11) und
  • Optimizing- und Self-Optimizing-Phase (Kapitel 12)

vorgestellt. Alle Phasen werden systematisch beschrieben und mit Handlungsempfehlungen zur Umsetzung versehen.

Das Buch wird abgerundet durch weiterführende Informationen zur ITIL-Zertifizierung, zum IT Service Management Forum, zu BS 15000/ISO 20000, Sarbanes-Oxley Act (SOX), Microsoft Operations Framework (MOF) und CobiT. Ein - leider sehr selektives - Kapitel zu »Tools zur Prozessmodellierung« und ein Anhang mit Glossar, Links, weiterführender Literatur sowie ein Abbildungs-, Tabellen- und Stichwortverzeichnis bilden den Schluss.

Fazit:
Mit den dargestellten Inhalten und durch die eingebundene Praxiserfahrung der Autoren wird das Buch dem Anspruch an ein Kompendium in jeder Beziehung gerecht und ist allen Personengruppen, die direkt oder indirekt mit der ITIL-Einführung betraut bzw. von einer solchen Einführung betroffen sind, zu empfehlen.

Hans-Peter Fröschle M.A.
IT Service Management Forum Deutschland e.V.


IT-Servicemanagement kompakt

Ernst Tiemeyer

1. Auflage, Elsevier - Spektrum Akademischer Verlag, Heidelberg, 2005, 159 Seiten, Euro 15,00 ISBN 3-8274-1619-1

Endlich mal ein kostengünstiges Einführungsbuch über IT Service Management, das nicht nur die Inhalte der offiziellen ITIL-Bücher zum IT Service Management in anderen Worten wiedergibt, sondern auch weitere Inhalte bringt, die zwingend mit dem Thema verbunden sind. ITIL (bereits die aktuelle Version 2) besteht nämlich nicht nur aus den Bänden Service Support und Service Delivery. Diese sind nur der Kern des IT Service Management!

Das Buch zeigt in anschaulicher und übersichtlicher Form, wie ein leistungsfähiges IT Service Management aufgebaut werden kann, vor allem aber auch, warum dies erforderlich ist und wie man die Leistungsfähigkeit am Ende beurteilt (Kennzahlen). Der Autor gibt einen Überblick über Prozesse, Methoden und Best Practices, die bei der Realisierung von IT Service Management herangezogen werden können. Schwerpunkt dabei ist natürlich die ITIL.

Aufgezeigt wird, welche Frameworks sich für ein zeitgemäßes IT Service Management bewährt haben (ITIL, MOF, CobiT), welche organisatorischen Vorbereitungen für die Einführung der Frameworks erforderlich sind und wie IT Service Management zur transparenten Steuerung der IT-Services genutzt werden kann.

Erfreulich ist, dass vor jedem der neun Kapitel Leitfragen vorangestellt werden, die dem Leser sofort ermöglichen, die Relevanz des Kapitels für die jeweilige Projektsituation / den Reifegrad zu beurteilen. Wenn alle Kapitel durchgearbeitet werden, ist zunächst genügend fachliches Wissen vorhanden, um die Rolle eines modernen IT Service Management für die IT-Praxis zu begründen, notwendige IT-Serviceprozesse zu beschreiben und zu beurteilen sowie Best Practices des IT Service Management in der Praxis erfolgreich einzusetzen.

Das erste Kapitel enthält eine Zusammenfassung, was IT Service Management überhaupt ist, warum jedes Unternehmen die Prozesse des ITSM benötigt und wie man IT mit dem Business sinnvoll verbindet. Danach werden die ITSM-Prozesse (nach ITIL) kurz, aber sehr anschaulich geschildert. Dabei wird Wert auf das Zusammenspiel der Prozesse gelegt, was am Beispiel der Einführung einer neuen Applikation praxiskonform beschrieben wird.

Das dritte Kapitel schildert neben ITIL auch kurz CobiT und das MOF. Der Autor ist der Ansicht, dass die beiden auf ITIL basieren, was allerdings nur für MOF zutrifft, CobiT ist älter als ITIL und hat einen anderen Fokus (Governance statt Prozesse). In Kapitel 4 folgt endlich mal eine gelungene Darstellung des IT-Architekturmanagements, das auch in ITIL enthalten ist (Band »Application Management« und »Business Perspective«). Dieser wichtige Bereich wird viel zu selten dargestellt und in ITIL Version 3 eine wichtige Rolle spielen. Dem Autor gelingt eine gute Balance zwischen Techniksicht und Business-Notwendigkeiten.

Danach wird die Kosten- und Leistungsseite der IT betrachtet (Kostenrechnung, Leistungsverrechnung), wobei auch diese Darstellung gelungen ist. Hier ist ITIL anerkanntermaßen sehr schwach in der Beschreibung, jede gute Ergänzung hilft dem IT-Manager, der üblicherweise nicht in der Betriebswirtschaft zu Hause ist.

Je ein Kapitel, wie man IT Service Management einführt (Kapitel 6), und eines, wie man den Erfolg am Ende auch misst und bewertet (Kapitel 8), runden das Ganze hervorragend ab. Das Kapitel 8 übrigens (Management und Controlling von IT-Serviceprozessen) hat der Autor ausführlich in der zweiten Ausgabe dieser Zeitschrift beschrieben. Das siebte Kapitel (Tools) ist nicht besonders gelungen, die Liste der Links dazu ist leider einseitig herstellerlastig. Im letzten Abschnitt des Buches wird der Mehrwert eines guten IT Service Management in der Zusammenfassung noch einmal sehr gut dargestellt.

Fazit:
Das Buch ist überaus gelungen für jemanden, der sich grundlegend mit IT Service Management beschäftigen will. Es kann jedem ITIL-Praktiker nur empfohlen werden. ITIL bildet zu Recht den Schwerpunkt, wobei das Buch nicht bei Service Support und Service Delivery stehen bleibt, notwendige Randdisziplinen oder in ITIL schwach beschriebene Prozesse werden sinnvoll ergänzt. Die erfolgreiche Implementierung des IT Service Management und die Messung aus Gründen der kontinuierlichen Weiterentwicklung liegen dem Autor am Herzen. Hier ist er sozusagen Visionär in Bezug auf ITIL Version 3, obwohl deren Inhalte zur Drucklegung des Buches noch gar nicht bekannt waren. Das Buch hilft mit einem umfangreichen Repertoire an Vorgehensweisen, Praxistipps und Methoden. Die eigene Sichtweise des Autors setzt ITIL-Prozesse in ein neues positives Licht, und das kurz und prägnant. Einziger Wermutstropfen ist die doppelte, unnötige Darstellung des IPW-Modells und - wie gesagt - die nicht gelungene Darstellung der ITSM-Tools.

Jürgen Dierlamm
IT Service Manager und Rechtsanwalt