Buchbesprechung aus Heft 02

ITIL einführen und umsetzen

Wolfgang Elsässer

Leitfaden für effizientes IT-Management durch Prozessorientierung

2., überarbeitete Auflage, Carl Hanser Verlag, München, Wien, Februar 2006, 265 Seiten, 29,90 Euro ISBN 3-446-40608-5

Das Buch hat sich zur Aufgabe gestellt, interessierte und von einer ITIL-Einführung betroffene Mitarbeiter grundsätzlich mit der ITIL vertraut zu machen und praktische Hilfestellung für die Einführung zu geben. Es ist dabei kein Lehrbuch im klassischen Sinne und auch keine neue Übersetzung der OGC-Originale geworden (geschweige denn ein zweites »IT Service Management - eine Einführung«).

Das Buch sieht sich selbst als Praxisleitfaden für effizientes IT-Management durch Service- und Prozessorientierung. Es erläutert das IT Service Management nach ITIL (d.h. alle 10 Kern-ITIL-Prozesse und den Service-Desk als Funktion) und schildert in Kürze, woraus diese bestehen und wie diese jeweils im Unternehmen eingeführt und umgesetzt werden können. Die Vorteile je eingeführten Prozess (der Autor redet leider auch von Disziplin oder Subsystem) werden für ein Unternehmen kurz und generisch skizziert, vor allem werden auch die Schnittstellen aufgezeigt. Vier Fallbeispiele verdeutlichen beispielhafte ITIL-Einführungen in Unternehmen.

Gelungen ist die Einleitung, mit der man im Werk zu den relevanten Kapiteln schnell manövrieren kann. Einleitend (Kapitel 2 und 3) werden zunächst die Grundlagen zu ITSM und ITIL, aber auch zu den von ITIL abgeleiteten Microsoft®-Prozessmodellen MOF, MOM und MSF gelegt. CobiT wird zum Glück nur am Rande erwähnt, da dieses Modell in einem einführenden Werk wie diesem nichts zu suchen hat. Danach werden die Support- und die Delivery-Prozesse erläutert (Kapitel 4 und 5). Die Umsetzungspraxis findet sich in den Kapiteln 6 und 9. Alles andere muss man nicht unbedingt lesen. Wer Informationen zu MOF sucht (Kapitel 7), findet diese auch detailliert im Internet. Wer etwas Pauschales zu Software im Allgemeinen sucht (Kapitel 8), ebenso. Echte Muster und Hilfsmittel für die ITIL-Prozessgestaltung und -Einführung sind leider nicht enthalten.

Positiv an dem Werk ist die Tatsache, dass in der 2., überarbeiteten Auflage in Kapitel 10 das Thema »ITIL in kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU)« behandelt wird. Das Thema ist aus Sicht der hoheitlichen Anforderungen an Unternehmen, eine Verzahnung von Business und IT herzustellen und zu dokumentieren, sehr aktuell. Hier kann der IT-Leiter einer KMU der Geschäftsführung mit ITIL einen wertvollen Beitrag anbieten. Den KMU wird ein etwas vereinfachtes ITIL-Modell an die Hand gegeben.

Negativ sind viele formale Dinge, die in einem Fachbuch nichts zu suchen haben, vor allem wenn man wissenschaftliches Publizieren gelernt hat. Dies wären insbesondere:

  • Quellenangaben - es wird ungenügend zitiert, vor allem bei den Zeitschriften
  • Übersetzungen - es wurden Begriffe aus dem Englischen nicht korrekt übersetzt
  • Operations Management - hier hätte der Autor sich eher an ITIL und das ICTIM-Buch der OGC halten sollen
  • Grafiken - die ITSM-Bilder ordnen oft ein und denselben Inhalt in vier oder fünf Varianten neu an und haben damit meist keine neue Aussage

Fazit:
Das Buch richtet sich an alle, die mit den (Grund-)Kenntnissen einer ITIL-Foundation-Zertifizierung oder noch geringerem Basiswissen von ihrem Unternehmen mit Teilen einer ITIL-Einführung betraut werden. Um sich einen ersten Überblick zu verschaffen, was man neben den Basis-Prozessbestandteilen aus den OGC-Büchern in der Praxis noch bedenken muss, und als relativ schneller Einstieg in das Thema ITIL kann das preiswerte Buch (unter 30 Euro) durchaus ausreichen. Wer tieferes Wissen zu ITIL-Einführungsstrategien benötigt, sollte sich an ITIL selbst halten (OGC-Band »Planning to Implement Service Management«) oder Erfahrungsberichte auf den ITSMF-Kongressen einholen.

Jürgen Dierlamm
IT Service Manager und Rechtsanwalt


ITIL im Mittelstand einfach erfolgreich umsetzen

Marco Knöpp, Hans-Joachim Diercks, Volker Altwasser  

WEKA MEDIA GmbH & Co. KG, Kissing 2005, 130 Seiten, 41,73 Euro ISBN 3-8245-8712-2

»Ziel dieses Buchs ist es, die umfangreichen und in der heutigen Literatur oft zu theoretisch abgehandelten ITIL-Disziplinen für den Mittelstand nutzbar zu machen« (S. 3).

Um diesem selbst definierten Anspruch gerecht zu werden, werden in einem einführenden Kapitel (Kapitel 3) die Anforderungen an die IT-Verantwortlichen beschrieben und ITIL als »Best-Practice-Ansatz« kurz vorgestellt.

Kapitel 4 liefert eine Auflistung mittelstandsspezifischer Anforderungen an das IT Service Management. Eine erfolgreiche ITIL-Einführung im Mittelstand erfordert demnach:

  • überschaubare Projektkosten bei der Einführung,
  • Berücksichtigung begrenzter Ressourcen,
  • Möglichkeiten zur Automatisierung, einfaches Reporting sowie,
  • einfache Steuerungsmechanismen.

Dies bedeutet für die praktische Umsetzung:

  • eine Reduzierung der Komplexität der ITIL-Disziplinen,
  • eine Optimierung der erforderlichen Aufgaben durch Zusammenfassung unterschiedlicher Rollen und
  • die Festlegung geeigneter Key-Performance-Indikatoren.

In Kapitel 5 werden mit Prozessen, Menschen und Tools die wesentlichen Einflussfaktoren einer erfolgreichen ITIL-Implementierung definiert. Darüber hinaus werden ein zehnstufiges Einführungskonzept sowie ein typisches Mittelstandsprojekt inklusive Aufwandsabschätzungen beschrieben.

Die Zielsetzung »Reduzierung der Projektkomplexität« wird in Kapitel 6 durch die Definition von passenden ITIL-Disziplinen für den Mittelstand verfolgt. Hierzu werden die 12 klassischen ITIL-Disziplinen durch eine Kombination von Prozessen und Rollen zu mittelstandskonformen Umsetzungsdisziplinen zusammengefasst:

  • Disziplin 1: Störungen bearbeiten (Kombination aus Service-Desk und Incident-Management)
  • Disziplin 2: Lösungen und Vorgaben bereitstellen (Kombination aus Problem-Management, Availability-Management, Continuity-Management und Security-Management)
  • Disziplin 3: Betrieb überwachen, Änderungen durchführen (Kombination aus Configuration-Management, Release-Management und Change-Management)
  • Disziplin 4: Anforderungen aufnehmen, Services designen (Kombination aus Service Level Management und Financial-Management)
  • Disziplin 5: Planen und Budgetieren (Kombination aus Financial-Management und Capacity-Management)
  • Disziplin 6: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

Diese Disziplinen sollen jeweils durch einen Verantwortlichen im mittelständischen Unternehmen betreut werden. Für jede dieser Disziplinen werden eine grafische Prozessübersicht und eine kurze Beschreibung der wesentlichen Funktionen bereitgestellt.

Kapitel 7 informiert über mittelstandsorientierte Selektionen von Kennwerten und Key-Performance-Indikatoren zur Messung und Steuerung und stellt Beispiele für entsprechende Service Level Agreements vor.

Die Gestaltung des Wandels im Rahmen einer ITIL-Implementierung wird im abschließenden Kapitel 8 kurz thematisiert.

Mit den dargestellten Inhalten wird das Buch dem eingangs gestellten Anspruch der Mittelstandsorientierung weitgehend gerecht. Dem Leser wird neben einer Sensibilisierung für das Thema »IT Service Management« ein erster Überblick über ITIL-basierte Lösungsmöglichkeiten sowie eine Vielzahl von mittelstandsorientierten Praxisbeispielen geliefert. Vor diesem Hintergrund ist das Buch als Einstiegsliteratur jedem zu empfehlen, der sich in mittelständischen Unternehmen mit der Einführung von IT Service Management beschäftigt. Bedauerlich ist allerdings, dass die meisten Online-Bookshops das Buch inzwischen nicht mehr anbieten. Hier sollten sich Verlag und Autoren Gedanken über eine Gewährleistung der Verfügbarkeit der Inhalte machen.

Hans-Peter Fröschle M.A.