Buchbesprechung aus Heft 19

IT Service Management gemäß-ITIL® V3 – Foundation Level

Janin Nitsche, Hans-Peter Schernhammer

3. Auflage, HERDT-Verlag, Bodenheim, 2011
141 Seiten, 33,90 Euro

IT Service Management gemäß ITIL® V3 – Foundation Level Übungen

Hans-Peter Schernhammer

1. Auflage, HERDT-Verlag, Bodenheim, 2010
54 Seiten, 14,90 Euro

Die ITIL-V3-Foundation-Prüfung stellt den ersten Schritt im ITIL-Qualifizierungsschema dar und ist somit die erste Prüfung für jeden, der eine Personenzertifizierung im De-facto-Standard des IT Service Managements (ITSM) anstrebt. Das Ziel der vorliegenden Schulungsunterlagen dient der Unterstützung der Vorbereitung auf die ITIL-V3-Foundation-Prüfung. Die Schulungsunterlagen bestehen aus einem Schulungsbuch, welches 141 Seiten stark ist und einem dazugehörigen Übungsheft, welches 54 Seiten umfasst.

Kapitel 1 des Schulungsbuches motiviert am Anfang das Rahmenwerk ITIL, erklärt danach die Struktur der Version 3 und stellt schließlich die verschiedenen Qualifizierungsstufen vor. Mit den Lernzielen der Foundation-Prüfung und dem Aufbau vermittelt es dem Leser einen ersten Eindruck von der bevorstehenden Prüfung.

Jedes der acht Kapitel wird durch eine Übung abgerundet. Die jeweilige Übung animiert den Leser zur Reflexion des Erlernten. Die Fragen der Übungen entsprechen im Aufbau denen der Foundation-Prüfung und gewöhnen so den Leser an den Fragenstil.

In Kapitel 2 werden grundlegende Begriffe wie „Best Practice“, „Good Practice“, „Service“, „Service Management“ und „Service Level“ systematisch eingeführt und erläutert. Funktionen, Rollen und Prozesse sind weitere Begriffe, die im Laufe des Kapitels vorgestellt werden. Verschiedene Aspekte eines Prozesses, wie Eigenschaften, Prozessmodell oder aber Verantwortlichkeiten und Rollen werden tiefergehend beleuchtet. Gerade für Darstellung der Prozessbezugsgrößen wird eine gut verständliche Abbildung eingesetzt.

Die in den Kapiteln benutzen Abbildungen sind stark an die Core-Publikationen von ITIL V3 angelehnt. Manche Abbildungen sind zum schnellen Erfassen des Inhalts etwas vereinfacht.

Das kurze Kapitel 3 führt in den ITIL Service Lifecycle ein und gibt damit den Rahmen für die fünf folgenden Kapitel vor. Jede der fünf Phasen wird kurz vorgestellt und der jeweilige Anwendungsbereich andiskutiert.

Es befinden sich an der Seite in den einzelnen Abschnitten der Kapitel kleine Schraubenschlüsselsymbole, die auf Exkurse, weiterführende Informationen, Zitate oder auf Anmerkungen aufmerksam machen.

In den Kapiteln 5 bis 8 werden Service Strategy, Service Design, Service, Service Transition und Continual Service Improvement im Detail betrachtet. Manchmal, wie z. B. beim Configuration-Management-Prozess wären zusätzliche Abbildungen für den Leser durchaus wünschenswert, damit sich dieser die in der CMDB gespeicherten Informationen und deren Abhängigkeiten besser merken kann. Die Prozesse in den einzelnen Phasen des Lebenszyklus werden nicht gleich gewichtet. Manche, wie z. B. der Change-Management-Prozess werden sehr ausführlich dargestellt, andere wie Application Management oder Access Management nur kurz angerissen, wiederum andere, wie Service Validation and Testing oder Service Reporting werden nicht behandelt.

In jedem Kapitel finden sich grau hinterlegte Boxen, die die ITIL-Begriffe kurz und prägnant definieren. Die Begriffe werden beim Durchblättern schnell wiedergefunden und somit kann das Schulungsbuch unter Verwendung des Stichwortverzeichnisses als Nachschlagewerk für die Begriffe dienen.

Am Ende des Buchs befinden sich noch ein Abkürzungsverzeichnis, welches zudem einen Hinweis auf den Ort der jeweiligen Definition im Buch gibt und eine Liste, welche die Referenzen zum Lehrplan der OGC und zur Originalliteratur enthält und somit das vertiefende Nachlesen in den Core-Publikationen von ITIL V3 auf einfache Weise ermöglicht.

Die Struktur des Übungshefts ist an der Struktur des Schulungsbuchs ausgerichtet. Das Übungsheft gliedert sich in zwei große Abschnitte, so dass der Leser zum einen Übungen zu den einzelnen Abschnitten und zum anderen sogenannte kapitelübergreifende Übungen vorfindet. Jeder Übung ist eine kleine Übersichtsbox vorangestellt, aus der das Level der folgenden Übung, die veranschlagte Zeit, die Übungsinhalte und die entsprechende Ergebnisdatei hervorgeht. Die Art der Übungen ist unterschiedlich und abwechslungsreich: Es kommen Lückentexte, Fragen mit Einfach- oder Mehrfachauswahl, offene Fragen, Ausfüllen oder Beschriften von Abbildungen, Festlegen von Reihenfolgen und Kreuzworträtsel zum Einsatz. Der zweite Teil des Heftes ist durch gemischte Aufgaben gekennzeichnet, die den Leser im Gesamtkontext schulen sollen und somit die Zusammenhänge zwischen den Phasen des ITIL-V3-Rahmenwerks festigen können. Das Übungsheft wird durch Übersichten zu den einzelnen Kapiteln abgeschlossen.

Die Schulungsunterlagen aus dem HERDT-Verlag hinterlassen einen überwiegend positiven Eindruck, um die Inhalte für die ITIL-V3-Foundation-Prüfung umfassend darzustellen. Die Gliederung ist gut strukturiert und die Kapitel entsprechend der Phase des ITIL-Rahmenwerks sortiert. Wie bereits angesprochen, könnte die Vermittlung des Inhalts durch weitere Abbildungen besser unterstützt werden. Da einige Prozesse, welche allerdings für das Absolvieren der Foundation-Prüfung nicht notwendig sind, nicht erwähnt werden, sind die Unterlagen als reines ITIL-V3-Nachschlagewerk eher nicht geeignet.

Zielgruppe der Schulungsunterlagen sind ITIL-V3-Neulinge, Mitarbeiter in IT-Abteilungen, aber auch Studenten an Universitäten und Fachhochschulen, die sich mit dem Thema ITIL V3 auseinandersetzen möchten und gegebenenfalls eine ITIL-V3-Foundation-Prüfung ablegen wollen.

Aus meiner Sicht ist die Nutzung der Schulungsunterlagen als Einstieg in das Rahmenwerk ITIL und zur Vorbereitung auf die ITIL-V3-Foundation-Prüfung empfehlenswert. Die präganten Texte und Prozessbeschreibungen ermöglichen einen guten Einstieg in das Thema. Darüber hinaus können die abwechslungsreichen Übungen im Übungsheft zum dauerhaften Auseinandersetzen mit der IT Infrastructure Library animieren.

Dipl.-Phys. Thorsten Pröhl
TU Berlin / Fachgebiet für IuK-Management