Buchbesprechung aus Heft 11

ITIL überzeugend einführen

ITIL Inhalt

Frank Zielke, August-Wilhelm Schinkel

Symposion Publishing GmbH, Düsseldorf 2010
274 Seiten
€ 39,00
ISBN 978-3-939707-42-4

Die Autoren Frank Zielke und August-Wilhelm Schinkel haben sich mit ihrem Buch »ITIL überzeugend einführen« das Ziel gesetzt, zu zeigen, wie IT-Mitarbeiter für ITIL gewonnen werden und erfolgreich in die Implementierung eingebunden werden können. Schon das Wort »überzeugend« verrät, dass sich dieses Buch mit mehr beschäftigt als ITIL-Prozessen und Projektmanagement- methoden. Hier stehen soziale Verhaltensweisen und der Umgang mit ihnen im Mittelpunkt – allerdings immer konkret bezogen auf ITIL-Projekte und unter Einbeziehung der Best Practices und Methoden, die ITIL in seinen Kernbüchern vorstellt. Das ist allerdings immer sehr gekonnt und anschaulich gemacht. Dass z.B. eine Servicestrategie nicht nur dafür benötigt wird, um die IT-Services an den Geschäftsprozessen und -modellen auszurichten, sondern offensiv als Marketinginstrument genutzt werden kann, um das Management ins Boot zu holen, ist ein Gedanke, der sicher erfahrenen Praktikern in den Sinn kommt, allen anderen aber ein Aha-Erlebnis verschafft.

Bevor ich zum Inhalt komme, muss ich noch eine Kritik loswerden: Das Inhaltsverzeichnis des Buches ist ziemlich dürftig, was eine Orientierung doch deutlich erschwert. Im Text dagegen haben sich die Autoren bemüht, klarer zu strukturieren. Jedem Kapitel vorangestellt ist ein Kasten, der die Fragestellungen kurz umreißt; jedem Kapitel angeschlossen ist eine Zusammenfassung. In den Kapiteln selbst gibt es auch die Gliederung, die das Inhaltsverzeichnis vermissen lässt. Den Erläuterungen der Autoren folgen drei ausführliche Praxisbeispiele, die Freud und Leid, Erfolg und Scheitern von ITIL-Projekten darstellen und so konkret aufzeigen, welche Fehler man unbedingt vermeiden sollte und welche Maßnahmen zum Erfolg führten. Abgerundet wird das Buch mit einem »Leitfaden für die Durchführung von ITIL-Projekten«, in dem die erläuterten Problemstellungen als praktische, in eine logische Abfolge gebrachte Handlungsanweisungen zusammengefasst werden.

Im 1. Kapitel beschreiben die Autoren die kritischen Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche ITIL-Einführung. Auch wenn das bewährte 5-stufige Vorgehensmodell, die empfohlene Reihenfolge für die Einführung der einzelnen Prozesse, die Ausrichtung auf Quick Wins und nachhaltige Qualität sowie die Notwendigkeit, Awareness bei Mitarbeitern zu schaffen, und die anderen beschriebenen Erfolgsfaktoren vielen Lesern sicher nicht ganz unbekannt sein dürften, gehen die Autoren doch mit konkreten Beispielen, anschaulichen Analogien und praktischen Tipps (z.B. Apollo-13-Workshops) deutlich über andere Bücher zu ITIL-Einführungen hinaus.

Im 2. Kapitel werden nicht nur – wie in der Kapitelüberschrift angegeben – die Interessen der Beteiligten an ITIL-Projekten beschrieben, sondern das Verhalten von Mitarbeitern, Managern, Shareholdern und Stakeholdern mit Unterstützung von Erkenntnissen aus wissenschaftlichen Studien erklärt und Methoden, Umgehensweisen und Argumentationen geliefert, wie mit den psychologischen, ökonomischen und organisatorischen Schwierigkeiten umgegangen werden kann, um alle auf dem Weg mitzunehmen. Ängste werden ebenso behandelt wie Machtfaktoren oder Druck von außen, das Business/IT-Alignment- Verständnis gestärkt und ganz konkrete, nachvollziehbare Beispiele geliefert, wie mit der Einführung von ITIL Kosten gespart werden können.

In Kapitel 3 analysieren die Autoren »Weiche Handlungsfelder bei der ITIL-Einführung «. Sie stellen dar, dass man bei der ITIL-Einführung kein starres Implementierungsmodell anwenden kann, sondern dass ein maßgeschneidertes Vorgehen – je nach der spezifischen Ist-Situation des Unternehmens – notwendig ist. Dazu muss man allerdings dessen Situation kennen und sich mit ihr auseinandersetzen. Corporate Identity und gelebte Arbeitskultur sollten ITIL-Projektleitern ebenso bekannt sein wie Widersprüche und gegensätzliche Interessenlagen, die in jeder Organisation und jedem Projekt auftreten. Ein wesentlicher Teil des Kapitels befasst sich mit dem Pareto-Diagramm, das es Projektleitern ermöglicht, schnell realisierbare Teilprojekte zu erkennen, um so Quick Wins zu erreichen und diese übersichtlich darstellen zu können.

Das längste Kapitel des Buches liefert basierend auf (und zum Teil auch etwas redundant zu) den Erläuterungen aus den vorigen Abschnitten »Grundlegende Überlegungen zum Vorgehen«. In diesem Kapitel stellen die Autoren systematisch und detailliert vor, mit welchen Methoden Mitarbeiter, Management und Stakeholder in ein ITIL-Projekt eingebunden werden sollten, wie Entscheidungen anhand konkreter Zahlen beeinflusst werden können und wie man die Tücken menschlicher Kommunikation für sein Projekt nutzen kann. Und schließlich enthält es eine umfängliche Vorstellung des »Business Wargaming«, das es ermöglicht, die Auswirkungen einer ITIL-Einführung zu simulieren und dabei immer weiter zu optimieren.

Wer dieses Buch gelesen hat, ist danach kein ITIL-Experte. Die Autoren erklären zwar wesentliche Elemente des Best-Practice-Frameworks, wollen aber keine der zahlreichen zusätzlich zu den Kernbüchern erschienenen Bücher zu ITILv3-Publikationen ersetzen. Dieses Buch richtet sich an Menschen, die ITIL-Projekte durchführen möchten, müssen oder über sie entscheiden. Und diesen gibt es sowohl Erkenntnisse über (allzu) menschliches Verhalten als auch praxiserprobte sowie ausführlich und verständlich dargestellte Methoden und Argumentationen an die Hand, um sowohl die Vorteile von ITIL erklären als auch sich im für ITler eher ungewohnten Dschungel für »weiche Themen« zurechtfinden und seine Organisation auf dem Weg zu einer effektiven, effizienten und dabei dem Menschen angepassten Serviceorganisation unterstützen zu können.

Katrin von Goetze
itSMF Deutschland e.V.