Buchbesprechung aus Heft 01

Service-Level-Management in der IT

Wie man erfolgskritische Leistungen definiert und steuert

Martin G. Bernhard, Winfried Lewandowski, Hartmut Mann (Hrsg.)

Symposion Publishing, Düsseldorf, 2004, 414 S., inklusive CD-ROM, € 89,00, ISBN 3-9336608-28-8

Im Verhältnis zwischen der IT und ihren Kunden wird zunehmend Transparenz für die Leistungsbeziehungen gefordert. Dies hat zur Folge, dass für die Kommunikation der Beteiligten mehr und mehr objektive und nachprüfbare Informationen über die Leistungsfähigkeit der IT, basierend auf definierten Kennzahlen, erforderlich ist. Das Buch greift unter dem Stichwort "Service-Level-Management" dieses wichtige Thema des IT-Managements auf und erhebt den Anspruch, einen theoretischen und praktischen Überblick über die Anwendungsmöglichkeiten, Einführungsmodelle und die praktische Handhabung von Service Level Agreements zu geben.In einem einführenden Themenblock erfolgt eine Positionierung der verschiedenen IT-Leistungsprozesse im Dienstleistungsverhältnis zwischen der IT und ihren Kunden. Mit Beiträgen zu den Themen Service Level Management, Service Level Agreements und Servicekultur bietet dieser Themenblock einen gut strukturierten und gut lesbaren Überblick. Dem eigenen Anspruch, Praxisberichte zum Service Level Management zu liefern, wird der zweite Themenblock nur teilweise gerecht. Neben informativen Anwenderberichten zur SLA-Entwicklung für das SAP/R3-Outsourcing, Qualitätsmessung aus Sicht eines Outsourcing-Dienstleisters sowie die Preisbildung für unterschiedliche Service Levels findet sich ein Beitrag zur Transparenz von Kundenbeziehungen ohne jegliche Praxisrelevanz sowie ein Bericht zur IT-Ausgründung, der sich allerdings im Wesentlichen auf eine allgemeine Ziel- und Vorgehensbeschreibung mit wenig konkreten Umsetzungshinweisen stützt.

Im dritten Themenblock wird Service Level Management im E-Commerce-Umfeld dargestellt. Von den hier präsentierten Beiträgen bietet lediglich eine Darstellung der Servicequalität in E-Commerce-Beziehungen einen Mehrwert, indem die Problematik der Servicequalität über mehrstufige Dienstleistungsketten herausgearbeitet wird. Die restlichen Beiträge fallen mit ihrem "journalistischen" Niveau deutlich aus dem Rahmen. Mit interessanten und weiterführenden Abhandlungen zu rechtlichen Fragestellungen der Gestaltung von SLAs, einem Projektmodell zur Einführung von Service-Level-Management-Prozessen sowie der Darstellung von mehr als 80 Kennzahlen aus unterschiedlichen Bereichen bewegt sich der vierte Themenblock auf einem sehr konkreten und umsetzungsorientierten Niveau. Ergänzt werden die Darstellungen durch eine sehr gute, kommentierte Link-Sammlung. Dem grundsätzlich interessanten Beitrag zur Balanced Scorecard in der IT hätte durch konkreteren Bezug zum Service Level Management ein höherer Stellenwert beigemessen werden können.

Der letzte Themenblock gibt einen eher allgemeinen Ausblick auf die Servicekultur als zukünftige Herausforderung.

Insgesamt bietet das Buch mit den dargestellten Themen eine Einführung und einen lesenswerten Überblick über den Themenbereich Service Level Management. Ärgerlich ist es allerdings, dass gerade ein Buch, das sich schwerpunktmäßig mit (Service-)Qualität und deren Messbarkeit auseinander setzt, bei einem Preis von fast 90 € dermaßen viele Formatierungs- und Grammatikfehler aufweist. Auch ein höheres redaktionelles Engagement der Herausgeber und damit die Vermeidung einer Vielzahl von redundanten Darstellungen sollten bei einer Neuauflage unbedingt umgesetzt werden.

Hans-Peter Fröschle M.A
itSMF Deutschland e.V.


Optimiertes IT-Management mit ITIL

Frank Victor, Holger Günther

Friedr. Vieweg & Sohn Verlag, Wiesbaden 2005, 2., durchgesehene Auflage Januar 2005, 247 S. ISBN 3-528-15894-8

Ausgehend von der Fragestellung, wann IT-Management in Unternehmen erfolgreich ist, werden in dem Buch die Ebenen des strategischen Informationsmanagements und des operationalen IT-Managements als die wesentlichen Erfolgsfaktoren identifiziert und ITIL (Information Technology Infrastructure Library) als De-facto-Standard für Best Practice zur Zielerreichung vorgeschlagen.

Die Autoren präsentieren nach einem Kurzüberblick über ITIL und die relevanten Grundlagen eine detaillierte Darstellung der ITIL-Module. Diese Darstellung gibt einen guten Überblick über die Materie, verzichtet bewusst auf die umfangreichen Details der ITIL-Basiswerke und ist sehr gut lesbar aufbereitet. Alleine damit ist das Buch sowohl als Einführung für Einsteiger in das Thema wie auch als Nachschlagewerk für Kenner sehr hilfreich.

Dem Themenbereich "ITIL-Umsetzung in der Praxis" ist ein eigenes Kapitel gewidmet, in dem ein Implementation Guide vorgestellt wird. Dieser Implementation Guide unterteilt die Einführung von ITIL in folgende Teilschritte:

  • Schritt 1: Definition des eigenen Leistungsportfolios (Ist-Aufnahme der Services, Strukturierung der Services, Festlegung von Kennzahlen und Kennzahlenwerten und Spezifikation weiterer Einträge des Servicekatalogs)
  • Schritt 2: Erarbeitung der Vertragsbeziehungen mit Kunden (Erarbeitung und Gestaltung von Service Level Agreements (SLAs) mit geeigneten Leistungsabstufungen, Überführung der SLAs in ein Vertragswerk, Definition von SLA-Reports und Festlegung der Abrechnungs- und Verrechnungsverfahren)
  • Schritt 3: Implementierung der Support-Prozesse
  • Schritt 4: Aufsetzen von IS-Controlling-Mechanismen

Mit den ersten beiden Schritten wird die strategische Ausrichtung der IT-Organisation an den Kundenbedürfnissen verfolgt. Schritt 3 berücksichtigt im Wesentlichen den Help Desk sowie die Service-Support-Prozesse und mit Schritt 4 sind die Service-Delivery-Prozesse adressiert.

Ergänzt werden die ITIL-Grundlagen und das Vorgehensmodell durch die Darstellung von Praxisprojekten und Erfahrungsberichten im Umgang mit dem Implementation Guide sowie weiteren Berichten zur vertiefenden Darstellung von Methoden und Werkzeugen.

Die Praxisberichte sind dabei knappe Darstellungen von Implementierungsprojekten, die leider überwiegend auf einer Beschreibung des "Was gemacht wurde" verharren und weniger konkrete Hinweise auf das "Wie" geben.

Bei den Berichten zu Methoden und Werkzeugen sind in erster Linie die Ausführungen zu "Erfahrungen mit Service Level Agreements aus juristischer Sicht", zur "ITIL-Zertifizierung", zu "Sicherheitsanforderungen bei Service Level Agreements" sowie zum "Einsatz von Open Source Software bei der ITIL-Einführung" zu erwähnen, da sie interessante und konkrete Hinweise zu den Themen geben und zu einer weiter gehenden Auseinandersetzung mit den aufgeworfenen Fragestellungen animieren.

Insgesamt ist das Buch all denjenigen zu empfehlen, die sich mit IT-Management nach ITIL auseinander setzen.

Hans-Peter Fröschle M.A.
itSMF Deutschland e.V.