FACHARTIKEL

Gerard Norsa, itSMF Australien

(aus der Zeitschrift "At your service" vom itSMF International, Volume 1 issue 5)

übersetzt von Jürgen Dierlamm, itSMF Deutschland e.V.

 

IT Service Management is Going Social

IT-Profis müssen auf die Tatsache reagieren, dass soziale Netzwerke nicht mehr nur die Domäne der "Familien und Freunde" im privaten Bereich sind, um in Kontakt zu bleiben.

Oder aber von Unternehmen nur eingesetzt werden, um sich im Business-to-Customer Bereich einer verbesserten Kundennähe zu stellen. Der Support dieser Medien im Unternehmens-Netz wird oft aus technischer – oder auch aus rechtlicher Sicht – als potenzielle "Killer-App" verstanden. Aber im Bestreben der IT-Teams nach ständiger Verbesserung der Dienstleistungen, der Dokumentation / des Knowledge Sharing, der Zusammenarbeit und Effizienz sind Vor- und Nachteile der Nutzung oder Integration solcher Tools gegeneinander abzuwägen.

"Es gibt auch einen Entwicklungspfad für dynamischen Echtzeit-Support einschließlich einer besseren Interaktion mit Kunden und für bessere Werkzeuge zur Suche, Verwaltung und Messung von Kommunikation einschließlich des Feedbacks. Diese verbesserten Interaktionsmöglichkeiten mit Kunden werden unweigerlich zu höherer Kundenzufriedenheit führen."

Franziska Wauch – Sascha Meyer

Incident Gezwitscher – Über den Einsatz von Social Media in IT Organisationen

Erwartungsgemäß beginnen Artikel über Social Media damit, dass die Anzahl von Nutzern auf sozialen Netzwerken wie Facebook, YouTube oder 4chan aufgezählt wird. Es braucht wohl keines Belegs des Web 2.0 Trends "Internetauftritte so zu gestalten, dass ihr Erscheinungsbild im Wesentlichen durch die Partizipation der Nutzer bestimmt wird."

Der Leser des itSM wird sich jedoch die Frage stellen: Was hat Social Media mit IT Service Organisationen zu tun?

"Wichtig ist es, die Potentiale von Social Media auch für den Einsatz in IT Organisationen zu erkennen, die Risiken zu managen und das Kommunikationsportfolio entsprechend zu erweitern und zu steuern. Social Media ist sowieso da. Gerade Informations-Technologische Organisationen sollten ein Interesse daran haben, in Social Media mehr zu sehen, als einen Kommunikationskanal für Marketing-Abteilungen."

Martin Andenmatten

Social Media und Service Management: Fluch oder Segen?

Social Media ist zum Inbegriff für moderne Kommunikation im digitalen Zeitalter geworden.
Wir selber, unsere Kunden und unsere Lieferanten nutzen mehr oder weniger täglich diese Technologien wie Facebook, Twitter, Instagram oder Chatter für unseren privaten wie auch geschäftlichen Informationsaustausch. Egal ob Social Media als Fluch oder Segen betrachtet wird: es ist Tatsache. Und diese lässt sich trotz täglichen Hiobsbotschaften bezüglich Privacy-, Sicherheits- und Spionage-Bedenken nicht aus der Welt schaffen. Eine weitere Tatsache ist, dass die Generation Y, welche mit Social Media aufwächst, langsam aber sicher die Baby Boomer aus den 50er und 60er Jahren vom Arbeitsmarkt verdrängen.

Was heißt dies nun in der Zukunft für Service Management?

"Die kommenden Generationen werden diese Art von Zusammenarbeit sowieso fordern und durchsetzen. Es gilt aber auch hier: die Hausaufgaben müssen zuerst gemacht werden. Wenn dies gelingt, kann sich Social Media als Segen für das Service Management erweisen."

Andreas Jacob

Der Service Desk im Zeitalter von IT-Consumerization 

Mitgebrachte Smartphones, technisch-versierte Mitarbeiter, sicherheitskritische Cloud-Services. Dies sorgt bei vielen IT-Verantwortlichen für einen schlechten Schlaf. Die sich daraus ergebenden Probleme werden nicht selten heimlich – am Service-Desk vorbei – gelöst. Damit die Erwartungshaltung der Anwender und die Möglichkeiten der IT nicht weiter auseinander driften, muss sich die Rolle des Service Desk verändern.

"So machen Sie Ihren Service Desk fit für die Zukunft"

  • Nutzen Sie das Wissen der Anwender
  • Standardisierung von IT Services
  • Ein guter Service Desk setzt auf funktionierende Prozesse
  • Trainings und Weiterbildung sind elementar
  • Moderne Self-Service-Lösungen

PERFORMANCE NEWS

  • Social Media im IT Service Management
  • Lösungen für den After Sales Service mit Software as a Service (SaaS) realisieren
  • Wissen über Supportvorfälle stärkt den Vertrieb – Integration von CRM und Ticketsystemen
  • CSE – Controlled Service Environment
  • Flexibel, skalierbar, kostentransparent: Der Mobile Service Desk
  • "Anwendungsszenarien für Social Media Tools im ITSM Service Desk"
  • IT-Service & Business Service Management & Cloud Computing (Beitrag itSMF Austria)

EVENTS

  • Bericht vom CIO Roundtable bei unserem Mitglied Dataport
  • itSMF L!VE Veranstaltung zum Thema "Managed User" bei der Commerzbank AG
  • Regionales Forum Nordbayern des itSMF erfolgreich gestartet

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