Fachartikel

Peter Bergmann – Klaus Kirchner – Oliver Hast

Für ein perfektes Zusammenspiel zwischen Service Request und Access-/Identity Management

User Access Management ist noch immer eine ungeliebte Disziplin. Wenig integrative Abläufe und ein hoher Anteil manueller Arbeit in der Administration kennzeichnen den unbefriedigenden Status in vielen Unternehmen.

Die Autoren arbeiten die organisatorischen Zusammenhänge, ausgehend von Business Rollen über ein Regelwerk bis hin zu intelligenten Implementierungen auf. Sie zeigen konzeptionell und mit einem Anwendungsbeispiel, dass die hohen regulatorischen Anforderungen durchaus bedient und die enorme Zahl von Änderungstransaktionen durch einen hohen Automatisierungsgrad bis hin zu einer "Zero Administration" sicher und zuverlässig bewältigt werden können.

Robert Sieber

Die Lücke schließen – Servicekatalog und SLAs in der Sprache der Nutzer

Der Vorteil von Cloud-Service-Anbietern gegenüber internen IT-Organisationen ist ein klar definiertes Angebot zu transparenten Preisen. Damit weiß der Kunde was ihn in welcher Qualität erwartet. Für die interne IT bedeutet dies, dass es notwendig ist, selbst einen Servicekatalog aufzubauen und diesen ggf. mit SLAs zu unterlegen.

Erfahren Sie in diesem Beitrag, wie Servicekatalog und SLA fokussiert auf die Nutzer bzw. Endkunden abgefasst werden. Die IT-Abteilung hat dadurch den Vorteil, dass der Wertbeitrag auf den ersten Blick sichtbar wird. Die Geschäftsprozesse stehen dabei im Mittelpunkt.

Andreas Franke

Risikomanagement - ja bitte !

Der Beitrag widmet sich dem Risikomanagement. Anhand von eigenen Erfahrungen des Autors und auf Basis von best practices wird die Notwendigkeit und die Umsetzung von Risikomanagement-Prozessen im Unternehmen hergeleitet und beschrieben.

Passend zum Leitthema „Managed User“ dieses Heftes wird für die Verwaltung der User eines Unternehmens begründet, warum im Sinne von Complianceanforderungen ein Risikomanagement im IT Betrieb geradezu unumgänglich ist und wie es aufgebaut sein kann.

Ingo Hengstebeck - Sarah Grzemksi

Key Performance Indicators des IT-Supports von universitätsinternen IT-Providern

KPI im RZ-ServiceDesk der RWTH Aachen University – Anforderungen und Lösungen

Universitätsangehörige haben wachsende Anforderungen an moderne IT. Das stellt hochschulinterne IT-Provider vor besondere Herausforderungen. Komplexere IT-Dienste und zunehmende Nutzerzahlen haben ein steigendes Supportaufkommen zur Folge. Das Rechen- und Kommunikationszentrum der RWTH Aachen University (RZ) begegnete diesen Anforderungen u.a. mit der Etablierung des RZ-ServiceDesk (RZ-SD), welches als SPoC für die IT-Dienste des RZ fungiert.

Um die Effizienz eines Service Desk zu messen, ist es notwendig in regelmäßigen Abständen definierte Key Performance Indicators (KPIs) aus der zu Grunde liegenden Datenbasis zu extrahieren und auszuwerten. Ferner helfen die daraus gewonnen Reports, benötige Personal-, Raum- und Hardwareressourcen für die mittel- wie langfristige Entwicklung zu planen sowie dem  kurzfristigen Arbeitsaufkommen entsprechend anzupassen.

Der Fachartikel beschreibt, wie das RZ-SD der RWTH Aachen University ein Reporting entwickelte, welches verschiedene Datenquellen auswertet und eine einheitliche Oberfläche zum Abrufen von Reports bereitstellt. Es wurde besonderer Wert auf eine einfache Bedienung der Oberfläche gelegt. Eine besondere Herausforderung war es, die Validität der verwendeten Daten sicherzustellen.


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