Mischa Kosmehl

 

Wie viel ITSM verträgt eine IT-Organisation?
- Ansätze zur bedarfsorientierten Etablierung von IT Service Management

Die zunehmende Durchdringung der IT in den Unternehmen als Resultat der Digitalisierung unserer Arbeits- und Verhaltensweisen, erfordert von den IT-Organisationen einen Wandel: Vom Technologie-Lieferanten hin zu einer Positionierung als Service-Anbieter oder – in Abhängigkeit vom Grad der strategischen Relevanz der IT für das Geschäftsmodell und die primären Leistungsprozesse eines Unternehmens – als Business-Partner.

Was bedeutet diese Ausrichtung? Die Positionierung einer IT-Organisation spiegelt sich in ihrem Produkt- und Leistungsangebot sowie in den internen Steuerungsmechanismen und Prozessen wider. Zielsetzung ist es stets, eine gleichsam effektive wie effiziente IT-Organisation zu betreiben.

IT Service Management (ITSM) bietet IT-Organisationen jeglicher Größe den dazu notwendigen methodischen und fachlichen Orientierungsrahmen.

Es stellt sich vielen IT-Verantwortlichen somit die Frage, ob es einen Leitfaden für die Etablierung eines IT Service Managements gibt. Liefert die IT Infrastructure Library (ITIL) als De-Facto-Standard für ITSM hier womöglich ein allgemeingültiges Erfolgsrezept zur Einführung von IT Service Management? In gewisser Weise, ja. Jedoch liest und erfährt man in der Beratungspraxis häufig über das (teilweise) Scheitern von ITSM Projekten und die am Ende einer ITSM Einführung nicht konsequent gelebten Prozesse und Strukturen sowie nicht nachhaltig genutzten Werkzeuge und Methoden. Von einer Patentlösung kann somit leider kaum die Rede sein.

Wie viel ITSM verträgt oder benötigt demnach eine IT-Organisation? Die Beantwortung der Frage ist davon abhängig, welche strategische Ausrichtung oder welches Selbstverständnis eine IT-Organisation ausgehend von den Geschäftsprozessanforderungen erfordert, welches taktische Betreibermodell und welche operative Prozessarchitektur daraus resultiert.

Nachfolgend wird in Anlehnung an die Grundprinzipien und Vorgehensmodelle der ITIL eine Betrachtung der Erfolgsfaktoren bei einer Einführung von ITSM – auch für kleinere und mitteständische IT-Organisationen – vorgestellt und eine Projektierungsskizze aufgezeigt, die sich im Rahmen einer Vielzahl von Reorganisationsprojekten bewährt hat.