Rainer Heck, Frank Zielke

Servicestrategie: Ausrichtung des Service-Portfolios am Markt und Kunden

Unter der Leitung von Rainer Heck (PricewaterhouseCoopers AG) und Frank Zielke (ITSM Consulting Nord GmbH) fand im Rahmen des itSMF-Jahreskongresses ein Pre-Workshop zum Thema "Servicestrategie: Ausrichtung des Service-Portfolios am Markt und Kunden" statt. Mit der Veröffentlichung der neuen ITIL Version 3 zeichnet sich eine verstärkte Diskussion des Themas "Business/IT-Alignment" ab. ITIL widmet daher eines der fünf Kernbücher der Service Strategy. Allerdings ist die Etablierung einer Servicestrategie im Denken vieler Anwender noch nicht sehr weit vorangetrieben. Unsicherheiten bestehen insbesondere dahingehend, die Servicestrategie als neuen Strategietyp - neben der Unternehmensstrategie und der IT-Strategie - zu akzeptieren. Ziel des Praxis-Workshops war es, einen möglichen Weg zu einem kundenorientierten Service-Provider zu definieren und diesen Prozess für die Zukunft gestalten zu können. Dieses Ziel deckte sich auch mit den Erwartungen der Teilnehmergruppe, die im Wesentlichen aus IT Service Managern, Organisationsleitern, Projektleitern und IT-Leitern von privaten Unternehmen und öffentlichen Verwaltungen bestand. Besonders hoch war das Informationsbedürfnis demzufolge zu den Themen "Einrichtung einer Servicestrategie" bzw. "Umsetzung einer Servicestrategie" im eigenen Unternehmen, da der Großteil der Teilnehmer bislang nur in geringem Umfang mit Servicestrategie in Berührung gekommen war.