Roger Fischlin

Service Desk 2.0

Für die Beziehung zwischen IT-Anbieter und Auftraggeber steht symbolhaft das Service Level Management. Die Kommunikation zu den Anwendern spielt hingegen in der Literatur bisher eher eine untergeordnete Rolle. Die Empfehlungen beschränken sich auf allgemiene Regeln, wie beispielsweise die kontinuierliche Information durch den Service-Desk. Der Erfolg von Web 2.0 basiert auf der Umkehr dieses traditionellen Informationsflusses. Aus dem Vergleich mit den neuen Konzepten folgt, dass die Kommunikation sich stärker an den Nutzern und deren Bedürfnissen orientieren sollte, anstatt sich unmittelbar aus der Sicht des IT-Anbieters abzuleiten. Dies wird exemplarisch anhand der beiden Web 2.0-Technologien >RSS-Feeds< und >Tagging< beschrieben.