Silke Schelkmann, Bernard Lehning

Standardisierte Serviceleistungen - flexibel und compliant

Das Geschäft von Serviceanbietern ist gekennzeichnet durch in ihrer Art häufig wiederkehrende Serviceanfragen. Um diese im Tagesgeschäft effizient bearbeiten zu können, ist es sinnvoll, die Serviceleistungen so weit wie möglich zu standardisieren und deren Variantenvielfalt zu reduzieren. Dazu werden reproduzierbare Services identifiziert, die über einen längeren Zeitraum wiederholt von Kunden nachgefragt werden. Ziel ist es, diese häufig nachgefragten Services so zu standardisieren, dass der End-to-End-Prozess von der Serviceanfrage über die Freigabe, die Umsetzung bis hin zur endgültigen Abnahme der erbrachten Leistung durch den Kunden reibungslos, kostengünstig und mit optimaler Geschwindigkeit durchlaufen werden kann. Darüber hinaus ist sicherzustellen, dass sowohl externe wie auch unternehmensinterne Compliance-Anforderungen bei der Servicefreigabe und -erbringung erfüllt werden.

Bei der Servicestandardisierung spielt es keine Rolle, ob es sich um rein technische Serviceleistungen wie z.B. die Bereitstellung eines Druckers oder eine vorwiegend fachlich getriebene Serviceleistung wie z.B. die Stammdatenpflege für einen Fachbereich wie das Rechnungswesen handelt. Die wesentlichen Treiber, Serviceleistungen zu standardisieren, bleiben neben den Kosten, optimierten Durchlaufzeiten und gleichbleibender Qualität vor allem die stetig wachsenden Compliance-Anforderungen im nationalen und internationalen Konzernumfeld.