Dr.-Ing. Wolfram Häußler, Dr. Jan-Helge Deutscher

Kosteneffektive Umsetzung des IT Service Managements nach ISO 20000 mittels Prozessentwicklungskarte

Information Technology Service Management (ITSM) liefert Organisationen IT-basierte Dienstleistungen. Es unterstützt die Erreichung von Unternehmenszielen durch die Ausrichtung von IT-Aktivitäten an den Geschäftsanforderungen. ITSM wird üblicherweise mit dem Befolgen eines prozessorientierten Ansatzes implementiert, der in bestimmten Frameworks wie dem ISO 20000 Standard oder der IT Infrastructure Library (ITIL) des Office of Government Commerce weiter präzisiert wird. Aufgrund von Erwägungen zur Kosteneffektivität ist eine vollständige Implementierung von Frameworks nicht unbedingt zielführend. Verbesserungsmöglichkeiten sind vielfach in einem begrenzten Teilgebiet der Prozesse lokalisierbar, die abhängig vom jeweiligen Einzelfall der Organisation zu bestimmen sind.
Die Bewältigung der Herausforderung Prozessverbesserung ist mit Hilfe einer Prozessentwicklungskarte möglich, die auf der Basis solcher Normen und Frameworks erstellt wird. In Kooperation der TU-Bergakademie Freiberg mit der T-Systems MMS wurde eine solche Prozessentwicklungskarte für ISO 20000 entwickelt und in der Praxis validiert. Die Prozessentwicklungskarte unterstützt die Identifikation von denjenigen Anforderungen aus der Norm, deren Umsetzung im konkreten Fall zu einer Unterstützung der Geschäftsprozesse führt. Die Karte macht die Abhängigkeiten zwischen den Anforderungen transparent, so dass bei der Umsetzungsplanung Restriktionen beachtet werden können und eine widerspruchsfreie Bereitstellung geforderter Fähigkeiten erfolgt.