Dierk Söllner

Komplexitätsmanagement in IT-Service-Management-Projekten

Die Bewältigung komplexer Problemstellungen hat in den letzten Jahrzehnten in vielen Bereichen unseres Lebens an Bedeutung gewonnen. Innovationszyklen verkürzen sich immer stärker, Märkte und ihre Rahmenbedingungen verändern sich immer schneller und die Verfügbarkeit von Informationen steigt in immer kürzeren Abständen. Die Fähigkeit der Unternehmen und des Managements, komplexe Zusammenhänge zu begreifen und die daraus folgenden Probleme zu lösen, entwickelt sich mehr und mehr zu einer Schlüsselkompetenz [Neumann 2009, S. 7].
Für die komplexen Herausforderungen, denen sich IT-Organisationen stellen müssen, sind in den letzten Jahren verstärkt bewährte Ansätze und Frameworks wie ITIL, COBIT oder USMBOK zum Einsatz gekommen. Dort wird dargestellt, „Wie“ etwas in der Vergangenheit in anderen Unternehmen funktioniert hat. Um die IT-Organisationen von einem technikorientiertem Provider zu einem serviceorientierten Partner des Business zu entwickeln, ist das dort dokumentierte Know- How in Veränderungsprojekten genutzt worden, die jedoch nicht immer den gewünschten Erfolg erzielen konnten.
In diesem Beitrag stelle ich einen Ansatz vor, der dem Management eine Methode an die Hand gibt, die aufbauend auf den oben erwähnten Ansätzen die Frage nach dem „Warum“ in der jeweils speziellen Situation der Verantwortlichen beantwortet. Mit diesem Vorgehensmodell lassen sich zukunftsorientiert erfolgreiche Maßnahmen auf der Basis gesicherter Erfolgsfaktoren für die individuelle Problemstellung ableiten.