Ralf Jürgens

Messung von IT-Servicequalität

Seit Mitte der 1990er-Jahre werden interne Dienstleistungen des Landes Berlin als Kostenträger abgebildet, u.a. IT-Infrastrukturservice. Während Leistungsdaten definiert und Kostendaten regelmäßig erfasst werden, wurden Qualitätsmessungen bislang nicht durchgeführt. Valide Vergleiche der internen IT-Anbieter waren damit nicht möglich.

Eine Arbeitsgruppe von IT-Verantwortlichen hat vor diesem Hintergrund ein von der Senatsverwaltung für Wirtschaft, Technologie und Frauen Anfang 2010 erarbeitetes Konzept zur Qualitätsmessung weiterentwickelt und in einem Testlauf erprobt.

Modell und Testerhebung Anfang 2011 wurden von der Technischen Universität Berlin wissenschaftlich begleitet. Ab 2012 wird die Qualitätsmessung regelmäßig von allen IT-Infrastrukturanbietern der Berliner Behörden im Rahmen eines webbasierten Erhebungstool durchgeführt.