Roger Fischlin

Kennzahlendschungel im IT-Service-Management

Kennzahlenprojekte starten meist euphorisch mit Druckers Leitspruch »If you can‘t measure it, you can‘t manage it« und landen am Ende oft bei der banalen Erkenntnis »Wer viel misst, misst viel Mist«. Kennzahlen gelten als Stand der Technik für die Steuerung, im IT-Service-Management fehlen aber oft die Erfahrung und der systematische Ansatz. Die »IT Infrastructure Library« (ITIL) enthält zwar zahlreiche Informationen zu Kennzahlen, ist jedoch vage, was den Messprozess und den Unterschied zwischen Kennzahl und Messwert betrifft. Diese Lücke kann der interessierte Service Manager etwa mit Konzepten der Norm ISO/IEC 15939 füllen.