Robert Rattel, Michael Durst

Benchmarking von ITIL-Prozessen

Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist der weltweit am meisten anerkannte Ansatz für erfolgreiches ITServicemanagement (ITSM) und stellt einen zusammenhängenden Satz aus Best Practices, abgeleitet von internationalen öffentlichen und privaten Sektoren, bereit. Insbesondere die Supportprozesse wie z. B. das Incident und das Change Management finden weltweit in vielen IT-Organisationen ihren Einsatz und sollen eine zuverlässige, qualitativ hochwertige und stetige Bearbeitung von Störungen bzw. Änderungsanträgen sicherstellen. Es ist davon auszugehen, dass beide Managementbereiche wesentlichen Einfluss auf den operativen Erfolg eines IT-Dienstleisters ausüben und daher einer stetigen Optimierung unterworfen sein sollten.

Ein Benchmarking solcher zentralen Unternehmensprozesse zwischen verschiedenen IT-Dienstleistern bietet hier einen möglichen Ansatz zur Aufdeckung von Verbesserungspotenzialen und damit auch den Anstoß für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP).

Dieser Beitrag beschreibt ein unabhängiges Modell, das Benchmarks für die Implementierung von ITIL-Prozessen zur Verfügung stellt. Diese wurden exemplarisch am Release Management ermittelt und in einem ersten Schritt mithilfe einer Evaluation hinsichtlich ihrer Relevanz priorisiert. In einem zweiten Schritt wurden für die einzelnen Aktivitäten Benchmarks festgelegt und in einer Matrix zusammengeführt. Die so entstandene Benchmarking-Struktur kann genutzt werden, um grundlegend eine Vergleichbarkeit zwischen Benchmarking- Partnern für ITIL festzustellen.