Roman Pelzel

Lieferketten in der IT – ein Fall für SCOR

Die Transformation der IT in Serviceprovider und Servicekunde ist in vollem Gange. Kunden wollen zuverlässig hochwertige Leistung beziehen und lassen sich dieses mittels Service Level Agreements (SLA) vertraglich zusichern. Ein Serviceprovider drückt mit solchen SLAs sein Vertrauen in die Qualität seiner Leistungsergebnisse (und damit auch die Qualität seiner Leistungserstellungsprozesse) aus. Der Grad der Erfüllung dieser Anforderungen wirkt sich unmittelbar auf den Markterfolg des Serviceproviders aus. Vor diesem Hintergrund sollte es im Eigeninteresse eines jeden Serviceproviders liegen, die Leistungserstellung so zuverlässig zu gestalten, dass das Leistungsergebnis den Qualitätsanforderungen des Kunden jederzeit entsprechen kann, der Serviceprovider also seine SLAs sowohl anbieten als auch erfüllen kann. Die Produktion einer solchen Serviceleistung wird in der Regel von mehreren leistungsproduzierenden Stellen erbracht. In diesem Fall kann von einem zwar nicht immer offensichtlichen, aber zumindest vorhandenen durchgängigen Kunden-Lieferanten-Verhältnis gesprochen werden.

Provokant formuliert kann ein IT-Servicemanagement also erst dann in der Lage sein, ein qualitativ hochwertiges Leistungsergebnis wirtschaftlich und zuverlässig anzubieten, wenn es die Prozesse der eigenen Leistungsproduktion effektiv und effizient entlang der Lieferkette steuern kann.

An dieser Stelle soll mit dem »Supply Chain Operations Reference Model« ein in der Praxis bewährter Ansatz vorgestellt werden, mit dem Organisationen ihre Lieferketten erfolgreich definieren und steuern können.