Roger Fischlin

ITSM - mit S wie Service

Der Begriff »IT Service Management« (ITSM) steht für den Wandel der IT von der Technik hin zur Dienstleistung. Wer jedoch in der norm ISO/IEC 20000 IT Service Management nachschlägt, findet zwar eine Erläuterung von Service Management, aber keine Definition des Begriffs »Service«. Dienstleistungsmanagement ist heute eine anerkannte Disziplin der Betriebswirtschaftslehre. Wissenschaftler haben Dienstleistungen unter verschiedenen Blickwinkeln untersucht. Deren Erkenntnisse sind hilfreich, um IT-Services als Dienstleistungen wahrzunehmen, statt sie nur aus der Perspektive eines Anbieters, der IT-Systeme bereitstellt, zu sehen.