Jörg Ziegler

IT-Servicecenter mit integriertem Prozess- und Toolumfeld – Praxisbericht der IT am Airport Nürnberg

Kern der Methodik zur Centerorganisation stellt eine für den Kunden maßgeschneiderte und in allen technischen, organisatorischen und kaufmännischen Aspekten transparente Produkt- und Dienstleistungspalette dar. Als elementarer Bestandteil der IT-Servicecenter-Organisation des Airports Nürnberg wird ein ganzheitliches SLA-Vertragsmanagement für unterschiedlichste Produkte vorgestellt. Durch den Einsatz eines Enterprise-Systemmanagements und weiterer Tools zur Auftrags-/Projektabwicklung sowie zur Koordination des Störgeschäfts wird eine umfassende Prozess- und Toolintegration erreicht. Die gewonnene Transparenz zur Leistung, Qualität und Preis der im jeweiligen Center angebotenen Produkte bildet die Basis für durchgreifende Controllingmechanismen. Kundenbeziehungsmanagement mit persönlichen Gesprächen zum Management, zu den Kunden und den Anwendern stellt einen wesentlichen Erfolgsfaktor für die Kundenzufriedenheit und damit auch für die IT dar.