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Studie der Computerwoche / CIO zum IT Service Management 2017 / 2018

Studie IT Service Management 2018

unterstützt vom itSMF Deutschland e.V.

Die Frage ist spannender denn je: Wie ist es um das IT-Service-Management (ITSM) bestellt, wenn sich das Business tendenziell weg von system- und servicezentrischen und hin zu kundenzentrischen Betriebsmodellen bewegt? Allem Anschein nach sind die Kernaufgaben von ITSM – Effizienzverbesserung und Optimierung – aus dem Blickpunkt der ITund Business-Manager geraten, während Themen wie Kundennähe, Innovation, Skalierung und Plattformen weit oben auf der Agenda stehen.

Fakt ist aber auch – und das zeigt die vorliegende Studie deutlich –, dass das Eine ohne das Andere nicht zu haben ist. Prozesseffizienz ist die Voraussetzung für Digitalisierungsprojekte, und sie dehnt sich im gesamten Unternehmen aus, Stichwort: Enterprise Service Management (ESM). Querschnittsfunktionen wie Human Resources, Finanzen oder Kundenservice lernen von der IT, wie effiziente Prozesse aussehen sollten. Nur wenn diesbezüglich Ordnung herrscht, entstehen budgetäre und personelle Freiräume, um innovative, kundennahe Projekte voranzutreiben.

Das ist der Grund, warum Anwender mit ihren ITSM-Lösungen weitgehend hochzufrieden sind und ITIL eine Art Best Practice für die IT-Welt bleibt. Natürlich legen die Anwender großen Wert auf eine kontinuierliche Weiterentwicklung: Auf Trends wie Agile oder DevOps muss das IT-Service-Management Antworten finden. Multi-Cloud-Umgebungen gehört die Zukunft, das hybride Cloud-Service- Management wird zu einer Kernaufgabe. Einfachheit und interdisziplinäre Einsetzbarkeit sind Forderungen, die in unserer Umfrage immer wieder durchklingen.

Am Ende ist aber auch klar: Das Bekenntnis zu strukturierten Prozessen mithilfe von ITSM-Tools könnte deutlicher nicht sein.

Leseprobe der Studie

Webseite mit den Key Findings

Unterlagen itSMF-Jahreskongress 2017, auf dem wir die Studie exklusiv vorgestellt haben

Nicht-Mitglieder können die Studie hier bestellen:

https://shop.computerwoche.de/portal/studie-it-service-management-2017-pdf-download-direkt-im-shop-8203


Ergebnisse der internationalen Studie 2017 zum Thema IT Service Management und ITIL

Die Studie wurde von itSMF International in Zusammenarbeit mit der National University of Singapore und der diversen itSMF Chapters durchgeführt.

Viele Firmen aus über 30 Ländern haben daran teilgenommen. Es ist eine Fortführung der viel beachteten Studie aus 2013 (siehe unten).


AXELOS ITSM Benchmarking Report 2017 - Aligning ITSM and business strategy

Sie finden dort wichtige Analysen des internationalen ITSM Marktes und des Bedarfs. Vor allem geht um die Rolle und die Skills von ITSM Professionals.

Die Studie ist in Englischer Sprache.