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Studie der Computerwoche /CIO zum IT Service Management 2017 / 2018

Studie IT Service Management 2018

- unterstützt vom itSMF Deutschland e.V. -

Die Frage ist spannender denn je: Wie ist es um das IT-Service-Management (ITSM) bestellt, wenn sich das Business tendenziell weg von system- und servicezentrischen und hin zu kundenzentrischen Betriebsmodellen bewegt? Allem Anschein nach sind die Kernaufgaben von ITSM – Effizienzverbesserung und Optimierung – aus dem Blickpunkt der ITund Business-Manager geraten, während Themen wie Kundennähe, Innovation, Skalierung und Plattformen weit oben auf der Agenda stehen.

Fakt ist aber auch – und das zeigt die vorliegende Studie deutlich –, dass das Eine ohne das Andere nicht zu haben ist. Prozesseffizienz ist die Voraussetzung für Digitalisierungsprojekte, und sie dehnt sich im gesamten Unternehmen aus, Stichwort: Enterprise Service Management (ESM). Querschnittsfunktionen wie Human Resources, Finanzen oder Kundenservice lernen von der IT, wie effiziente Prozesse aussehen sollten. Nur wenn diesbezüglich Ordnung herrscht, entstehen budgetäre und personelle Freiräume, um innovative, kundennahe Projekte voranzutreiben.

Das ist der Grund, warum Anwender mit ihren ITSM-Lösungen weitgehend hochzufrieden sind und ITIL eine Art Best Practice für die IT-Welt bleibt. Natürlich legen die Anwender großen Wert auf eine kontinuierliche Weiterentwicklung: Auf Trends wie Agile oder DevOps muss das IT-Service-Management Antworten finden. Multi-Cloud-Umgebungen gehört die Zukunft, das hybride Cloud-Service- Management wird zu einer Kernaufgabe. Einfachheit und interdisziplinäre Einsetzbarkeit sind Forderungen, die in unserer Umfrage immer wieder durchklingen.

Am Ende ist aber auch klar: Das Bekenntnis zu strukturierten Prozessen mithilfe von ITSM-Tools könnte deutlicher nicht sein.

Hier finden Sie eine Leseprobe der Studie

Hier die Webseite mit den Key Findings

Hier finden Sie Unterlagen vom itSMF Jahreskongress 2017 in Koblenz, auf dem wir die Studie exklusiv vorgestellt haben

Nichtmitglieder können die Studie hier bestellen:

https://shop.computerwoche.de/portal/studie-it-service-management-2017-pdf-download-direkt-im-shop-8203

 

Mitglieder können Sie nach dem Login von dieser Seite herunterladen (Element wird dann sichtbar)


itSMF International Studie zum ITSM 2017, zusammen mit der National University of Singapore

Exklusiv für itSMF Mitglieder

Ergebnisse der internationalen Studie 2017 zum Thema IT Service Management und ITIL.

Die Studie wurde von itSMF International in Zusammenarbeit mit der National University of Singapore und der diversen itSMF Chapters durchgeführt.

Viele Firmen aus über 30 Ländern haben daran teilgenommen. Es ist eine Fortführung der viel beachteten Studie aus 2013 (siehe unten).

Die Ergebnisse der Studie sind nur unseren Mitglieder vorbehalten (bitte vorher auf der Webseite anmelden) und dann wird unter diesem Element ein Link sichtbar.

Nachfolgend finden Sie eine frei verfügbare Übersicht der Key Findings (ohne Login möglich)


AXELOS ITSM Benchmarking Report 2017 - Aligning ITSM and business strategy

Hier finden Sie die Ergebnisse des

IT Service Management Benchmarking Report 2017 - Aligning ITSM and business strategy,

den AXELOS im Jahr 2017 für die Community bereit gestellt hat.

Sie finden dort wichtige Analysen des internationalen ITSM Marktes und des Bedarfs. Vor allem geht um die Rolle und die Skills von ITSM Professionals.

Die Studie ist in Englischer Sprache (klicken Sie auf das Logo).


Umfrage T-Systems zum IT Marketing 2014

Jan Quatram von T-Systems hat in 2014 eine Umfrage erstellt, die das itSMF unterstützt hat.

Die Service Operation ist eine undankbare Aufgabe. Wenn der Service fehlerfrei erbracht wird, nimmt man die Arbeit in der Service Operation kaum war, auch wenn dies in 99,9% der Fälle so ist. Die verbleibenden 0,1% der gestörten Servicezeiten werden allerdings sehr schnell zum Brennpunkt aller Beteiligten. Da man eine Verfügbarkeit von 100% wohl nie zu kommerziell akzeptablen Mitteln erreichen kann, muss man sich umso mehr damit beschäftigen, wie man eine vertragskonforme Leistung einer Service Operation besser vermarkten kann, damit sich das Image bei allen Beteiligten zum positiven verändern kann.

Mit diesem Thema beschäftigte sich eine wissenschaftliche Analyse im Rahmen einer Master Thesis in Zusammenarbeit zwischen der T-Systems International GmbH, der Fachhochschule für Oekonomie und Management (FOM) Essen sowie dem itSMF Deutschland e.V.  

Eine Umfrage hat die Wahrnehmung und die Erwartungshaltung aus der IT, auf der Anwenderseite und aus dem Management erfasstt und gegenübergestellt.  Die Umfrage unter über 400 Teilnehmern ist in der Zeitschrit 33 des IT SERVICE MANAGEMENTS ausgewertet. Sie finden hier eine Übersicht

In der Auswertung können die unterschiedlichen Anforderungen und Auffassungen der Zielgruppen genutzt werden, um ein gezieltes Marketing für Anwender, Management und die IT selbst zu etablieren und somit das Image des IT Betriebs nachhaltig zu steigern.  

 

 


itSMF 2013 weltweite Studie über IT Service Management und ITIL

Exklusiv für Mitglieder

Ergebnisse der internationalen Studie zum Thema IT Service Management und ITIL.

Die Studie wurde von itSMF International in Zusammenarbeit mit der National University of Singapore und der diversen itSMF Chapters durchgeführt.

Mehr als 740 Firmen aus 49 Ländern haben daran teilgenommen.

Die Ergebnisse der Studie sind nur unseren Mitglieder vorbehalten (bitte vorher auf der Webseite anmelden) und dann wird unter diesem Element ein Link sichtbar.

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