ITIL®

Was ist ITIL®?

ITIL® ist die Abkürzung für den durch die CCTA in Norwich (England) im Auftrage der britischen Regierung entwickelten Leitfaden IT Infrastructure Library®. Der Fokus der Entwicklung war für alle Rechenzentren der englischen Regierung gemeinsame Best Practices zu definieren, um einen vergleichbaren Betrieb sicherzustellen. Die Nachfolge-Organisation der CCTA war das OGC, danach das Cabinet Office der Britischen Regierung. Seit 1.1.2014 ist AXELOS der Rechte-Inhaber von ITIL. 

ITIL® beschreibt diese Best Practices in Publikationen. In der Zwischenzeit ist ITIL® 25 Jahre alt geworden und es gibt die vierte Version der Bücher (Version 1 bis 1999, Version 2 bis 2007, Version 3 bis 2011, aktuell Version 2011). Die Kernpublikationen sind:

  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continual Service Improvement

Die Publikationen beschreiben 34 aufeinander abgestimmte Prozesse (und einige weitere Funktionen) den Lebenszyklus von Services von der strategischen Ausrichtung der IT bis zu laufenden Verbesserungsprozessen in der Serviceerstellung.

Für ihre Anwender bedeutet ITIL® jedoch viel mehr als nur diese Bücher. Hinter ITIL® verbergen sich heute eine Vielfalt von Produkten und Dienstleistungen aus den Bereichen:

  • Training
  • Berufsqualifikation
  • Beratung
  • Software-Tools und
  • Erfahrungsaustausch

die in zahlreichen Ländern auf der ganzen Welt zur Weiterentwicklung und Unterstützung von IT-Serviceorganisationen verwendet werden.

Die ITIL®-Philosophie

Zusammengefasst werden die auf ITIL®-bezogenen Aktivitäten oft als die "ITIL®-Philosophie" bezeichnet. Darunter wird das Angebot an Dienstleistungen und Produkten verstanden, mit dem der De-facto-Standard im IT-Service-Management unterstützt wird. Dieses Angebot bietet dem Kunden die zur Entwicklung eines IT-Service-Management erforderlichen konsistenten Hilfestellungen.

Die Bücher stellen heute lediglich noch einen Anteil von 1 % an den weltweit verkauften ITIL®-Produkten und Dienstleistungen dar.

Die Entwicklung der Dienstleistungen begann damit, dass CCTA und ISEB im Jahre 1990 die ersten ITIL®-basierten Examen entwickelten. Im Jahr darauf folgte die Gründung der itSMF als die Benutzervereinigung von ITIL®. Diese non-profit Aktivitäten fanden ihr Echo in der wettbewerbsorientierten Entwicklung von ITIL®-basiertem Training, Beratungsleistungen und unterstützender Software.

Weshalb wurde ITIL® entwickelt?

Die Feststellung, dass Unternehmen und die öffentliche Verwaltung heute in hohem Maße von der Verfügbarkeit von Informationssystemen abhängig sind, hat Ende der Achtziger Jahre zur Konzeption und Entwicklung von ITIL® geführt. Initiator war die CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), eine IT-Dienstleistungsorganisation der britischen Regierung.

Die Anforderungen der untersuchten Unternehmen und Organisationen glichen sich, ungeachtet ob es sich um die öffentliche Hand oder die Privatwirtschaft handelte, ob groß oder klein, ob zentralisiert oder dezentralisiert. Kosten mussten reduziert und die Qualität der IT-Dienstleistungen verbessert werden.

Als das ITIL®-Projekt begonnen wurde, gab es keine umfassende Grundlage für die wirtschaftliche und zweckmäßige Erbringung von IT Services. Heute sind die anerkannten Verfahrensweisen des IT-Service-Management in ITIL® dokumentiert. Zur Erarbeitung dieser "best practice" sicherte sich die CCTA der Zusammenarbeit von Experten, Beratern und erfahrenen Praktikern. ITIL® ist bis heute die einzige umfassende, nicht proprietäre und öffentlich zugängliche Verfahrensbibliothek in diesem Bereich. Das macht sie einzigartig und zu einem wertvollen Produkt für alle IT Professionals.

Für wen wurde ITIL® entwickelt?

Die IT Infrastructure Library® wurde in erster Linie für Leute geschrieben, die für die Planung, Überwachung und Steuerung von qualitativ hochstehenden IT Services verantwortlich sind. Die Bücher beschreiben hauptsächlich was getan werden muss und weniger wie es getan werden soll. Die Bücher vermitteln jedoch insgesamt einen guten Überblick und ein gutes Verständnis der Zusammenhänge innerhalb einer IT-Serviceorganisation.

Die Anleitung ist für Organisationen jeder Größe, unabhängig davon, ob öffentliche Hand oder Privatwirtschaft, hilfreich und wird heute rund um den Erdball eingesetzt. ITIL® beschreibt in erster Linie Prozesse und Rollen. Diese behalten ungeachtet der eingesetzten Technologie ihre Gültigkeit.

Ob interne Dienstleister, externe Lieferanten, Manager, Mitarbeiter, Softwareentwickler, Wartungsverantwortliche oder Testspezialisten: sie alle müssen die Anforderungen des IT Service Managements kennen, damit sie den von ihnen erwarteten Beitrag leisten können.

Nutzen des ITIL®-Einsatzes

Seit ITIL® wissen wir, dass „Hey Joe, I have a problem“ mitnichten ein Problem meint, sondern es sich um einen Incident handelt, eine ungeplante Nichtverfügbarkeit oder reduzierte Verfügbarkeit eines Services.

ITIL® beschreibt systematisch, wie die Anforderungen an den Betrieb von IT Services professionell gemanagt werden können. Die Library stellt nachdrücklich die Bedeutung der wirtschaftlichen Erfüllung der Unternehmensanforderungen in den Mittelpunkt. Die Arbeit nach den in ITIL® beschriebenen "Best Practices" bringt der Organisation:

  • IT-Dienstleistungen, die den Anforderungen entsprechen.
  • Höhere Kundenzufriedenheit.
  • Weniger Aufwand bei der Entwicklung von Prozessen, Prozeduren und Arbeitsanweisungen.
  • Höhere Produktivität und der gezielte Einsatz von Wissen und Erfahrung.
  • Grundlage für eine QM-Systematik im IT Service Management.
  • Bessere Kommunikation und Information zwischen den IT-Mitarbeitern und ihren Kunden.
  • Höhere Mitarbeiterzufriedenheit und niedrigere Personalfluktuation.

ITIL® ist eine Voraussetzung für die kundenorientierte Automatisierung der IT. Nur wenn die Prozesse von der strategischen Ebene bis zum Betrieb integriert sind und wenn sie mit den Kundenanforderungen abgeglichen sind, wird Business IT Alignment ermöglicht.

ITIL® spielt auch international für die Unterstützung von Outsourcing eine immer größere Rolle. IT Services werden heute nicht mehr lokal erstellt, sondern in einem internationalen Verbund von unterschiedlichen Unternehmen mit verschiedenen Kulturen und Skills. Zentral ist jedoch, dass in der gesamten Wertschöpfungskette die Anforderungen des Kunden im Fokus bleiben und dass es eine gemeinsame Philosophie für die Serviceerstellung gibt. ITIL® leistet hier wertvolle Dienste, indem es den Begriff „Problem“ z. B. international definiert. Service Level Agreements werden heute nicht mehr nur zwischen IT und Anwendern geschlossen.

Unterhalt und Weiterentwicklung von ITIL®

Für den Unterhalt und die Weiterentwicklung von ITIL® ist die OGC verantwortlich. Die OGC ist eine britische Regierungsorganisation.

Damit verbunden ist auch die Verpflichtung zur Ausweitung von ITIL®, sei es inhaltlich oder von der Verwendung her. Im Rahmen der Arbeiten der Fachforen werden Erfahrungen und Vorschläge zur Verbesserung und Erweiterung von ITIL® an das "ESC (Executive Sub-Committee) Documentation" eingebracht. Hierdurch ist eine kontinuierliche Weiterentwicklung von ITIL® gewährleistet und bedient sich somit weltweiter Erfahrungen und Praktiken.

Das itSMF ist einer der zentralen Partner der OGC bei der Weiterentwicklung von ITIL® und stellt dabei viele Reviewer für die Qualitätssicherung zur Verfügung.

Beratung

Die Anwendung der Prinzipien von ITIL® - verbunden mit der Änderung von Verhaltensweisen - ist meist eine nicht alltägliche Aufgabe. Vielfach ist eine Hilfe von außen erforderlich. Dies nicht allein um mit dem entstehenden Aufwand fertig zu werden, sondern auch um die für diese Änderungen notwendige externe Sicht zu erhalten. Die von den verschiedenen Unternehmen angebotenen Dienstleistungen umfassen u.a.:

  • Healthchecks und Benchmarking
  • Gestaltung von kunden- und prozessorientierten Service-Management-Systemen
  • Unterstützung für die Auswahl von Tools und bei der Planung von Trainingsmaßnahmen
  • Begleitung und Coaching bei der Kulturentwicklung (Management of Change)
  • Übernahme von Prozessmanagement-Aufgaben
  • Simulationen zur schnelleren Einführung
  • Kostendarstellungen

Software Support Tools

Ausgenommen vielleicht in ganz kleinen Organisationen, sollte die umfassende Informationsbasis und der Workflow durch ein passendes Werkzeug unterstützt werden. Einige Software-Lieferanten haben ihre Produkte auf die Prinzipien von ITIL® ausgerichtet. Die Auswahl des richtigen Werkzeuges für die Organisation aus dem vielfältigen Angebot ist allein schon eine anspruchsvolle Aufgabe.

ITIL® gibt keine Empfehlung in Bezug auf die einzusetzenden Werkzeuge. ITIL® bietet auch kein Zertifizierungsverfahren für Werkzeuge analog der Personenzertifizierung an. Beratungsunternehmen sind in diese Lücke gesprungen und bieten proprietäre Zertifizierungen an, mit denen der Leistungsumfang als ITIL®-kompliant zertifiziert wird. Das bekannteste Verfahren ist die Zertifizierung von PinkElephant.

Da ITIL® Best Practices beschreibt, die organisationsspezifisch angepasst werden müssen, sollte Wert darauf gelegt werden, dass das Werkzeug ebenfalls anpassbar ist.