IT-Servicequalität messbar machen

Das itSMF-Bewertungsmodell für IT-Dienstleistungen

ISBN- und Artikelnummer 9783863294540

212 Seiten - 1. Auflage

Erschienen im Symposion Verlag.

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Als Nutzer von IT-Services stehen Unternehmen immer häufiger vor der Frage: Welche Qualität von IT-Dienstleistungen liefert die eigene IT-Abteilung und welche Qualität ließe sich bei einem externen Service-Provider einkaufen?

Das Problem: Bislang fehlt eine geeignete Methode, die Qualität von IT-Services aus der Perspektive des Kunden (Serviceabnehmers) zu messen.

Als Antwort auf diese Lücke legt der Fachverband itSMF e.V. nun erstmals ein Bewertungsmodell für IT-Servicequalität vor, das sich auf die Sicht des Kunden von IT-Dienstleistungen fokussiert.

Ziel ist es, IT-Services durch kundenorientierte Bewertungskriterien objektiv vergleichen zu können, sei es für die Bewertung von Angeboten oder die Durchführung interner Self-Assessments. Kern ist dabei ein praktischer Kriterienkatalog zu folgenden Bereichen:

  • Thematische und formale Anforderungen an Angebote
  • Vertrag/Vereinbarung
  • Qualifikation der Mitarbeiter
  • Nachhaltigkeit/Sicherheit
  • Leistungserbringung
  • Kommunikation zwischen Servicegeber und Servicenehmer
  • Notfallmanagement

Dieses Buch erläutert, warum ein solches Bewertungsmodell dringend geboten ist und wo es sich anwenden lässt. Zusätzlich steht für den Leser ein nützliches Excel-Tool zum Download bereit, mit dessen Hilfe die Auswertung des Kriterienkatalogs im Rahmen einer Bewertung vorgenommen werden kann.

Damit erhalten sowohl Kunden als auch Service-Provider einen praktischen Wegweiser für eine transparente und nachvollziehbare Bewertung von IT-Servicequalität.

Beim Kauf dieses Buches erhalten Sie vom Symposion Verlag einen Freischaltcode für die digitale Version des Buches und für das Bewertungs-Tool (MS Excel Kriterienkatalog).