ITSM Veränderung mit Lichtgeschwindigkeit

Die voranschreitende Digitalisierung der Arbeitswelt sowie die Notwendigkeit zur Steigerung der Effizienz und Kundenzufriedenheit drängen viele unternehmensinterne Servicebereiche dazu, sich zu professionalisieren. Der Aufbau von Shared Service Centern für mehrere Business Services – IT und non-IT – ist ein Weg dazu. Hier sollten die besten Prozessmodelle und die besten Workflow- und Ticket-Tools zum Einsatz kommen, um den Anwendern in den Geschäftsprozessen den besten Service zu bieten.

Und hier hat die IT und deren Service Desk bzw. die Service Organisation oft "die besten Karten" und den höchsten Reifegrad entwickelt! IT Abteilungen in Firmen und Behörden, sowie die meisten IT Provider und Systemhäuser, richten ihre Services und Angebote seit fast 20 Jahren nach dem IT Service Management (ITSM) aus. ITIL® ist der de facto Standard am meisten verbreiteten Framework. Weitere unterstützende Werkzeuge sind COBIT, IT4IT, ISO 20000 oder FitSM.

IT und Non-IT Services rücken enger zusammen

HR-, Finance-, Facility-Management oder andere Abteilungen mit hohem Dienstleistungs-Anteil und der erforderlichen Transparenz der einzelnen Aktivitäten können ITSM genauso nutzen. Gerade das Internet der Dinge oder Industrie 4.0 sorgen dafür, dass die Leitstände für technisches Equipment und diejenigen für IT Ausstattung mit den gleichen Service-Ideen versorgt werden können und müssen.

Was bedeutet Enterprise Service Management?

Der Begriff Enterprise Service Management (ESM) bezeichnet die Anwendung von gemeinsamen Service Management-Methoden und -Tools in den unterschiedlichen Servicebereichen eines Unternehmens. Eine gemeinsame Applikation mit gemeinsamen Prozessen für die Servicenutzer und für die internen und externen Serviceerbringer. Es lassen sich erhebliche Synergieeffekte erzielen und durch den Skaleneffekt sinken die Kosten zusätzlich.

Artikel aus unserem Magazin ITSM Heft 38

Das eröffnet dem (internen oder externen) IT-Provider die Chance, mit seinem Prozess-Know-How und den eingesetzten Tools ESM im Unternehmen aktiv voranzutreiben und sich als attraktiver Provider weiterhin zu positionieren.

Mit Enterprise Service Management – Beyond IT blicken wir genau in diesen Bereich