Dieter Schmitt - DB Systel GmbH

Dieter Schmitt kennt durch sein langjähriges Berufsleben die unterschiedlichsten Facetten der IT. Nach dem Studium begann er als Softwareentwickler, leitete den Systemtest und war als Projektleiter tätig. Bei der erfolgreichen Einführung von ITIL im Unternehmen verantwortete er als Prozessmanager das Service Level Management.

Aktuell arbeitet er in der Strategieabteilung im Fachbereich Workplace Infrastructure Services an den Themen Prozesssteuerung, IMS und Aufbau des Service Designs (der Gestaltung von Services auf Basis der Kundenbedürfnisse).


Abstract des Vortrags

Überall findet man Services. Warum aber sind einige Services erfolgreicher als andere? Was ist das besondere an diesen Services?

Unter Service Design in diesem Zusammenhang wird folgendes verstanden: Service Design ist die Gestaltung von Services auf Basis der Kundenbedürfnisse unter Berücksichtigung sämtlicher vor- und nachgelagerten Prozesse zur Serviceerbringung.

Service Design in diesem Kontext geschieht in drei Phasen:

  1. Entdecken - wir lernen die Anwender und ihre Bedürfnisse kennen
  2. Definieren - wir definieren Services, die einen Nutzen für die Anwender schaffen
  3. Entwickeln - wir entwickeln den Service und gestalten sämtliche Kontaktpunkte des Anwenders mit dem Service

In den Phasen kommen unterschiedliche Methoden und Hilfsmittel zur Anwendung, diese haben immer der Anwender im Fokus, aber die wirtschaftliche Serviceerbringung wird nicht aus den Augen verloren.