Jens Refflinghaus - Kepner-Tregoe Deutschland LLC

Jens Refflinghaus ist seit mehr als 12 Jahren bei Kepner-Tregoe LLC beschäftigt. Nach dem erfolgreichen Abschluss des Studiums der Ingenieurwissenschaften an der Universität Dortmund trat er zunächst als Consultant Kepner-Tregoe bei. Später realisierte er als Projektleiter zahlreiche Projekte in unterschiedlichen Industrien.

Heute ist Refflinghaus Market Leader Germany. Zu seinen Schwerpunkten gehört die Beratung von Unternehmen und Organisationen bei der Weiterentwicklung und Verbesserung Ihrer Incident- und Problem Management Prozesse.


Abstract des Vortrags

Incident - und Problem- Management unter den aktuell zu erwartenden Herausforderungen der Digitalisierung

  • Wie sieht die Zukunft das Incident - und Problem Management aus?

    • (Organisation, Prozesse, Mitarbeiterstrukturen und -qualifikationen)

  • Welche Rolle werden wir als Menschen in einem Eskalationsprozess „noch“ spielen – Stichwort – Chat Bots ?
  • Wie kann Kepner-Tregoe Ihre ITIL-Prozesse verbessern?
  • Was bedeutet im Kontext der Digitalisierung von Service Prozessen „rationales Denken“ nach Kepner-Tregoe
  • Was unterscheidet die Kepner-Tregoe Vorgehensweise von anderen Troubleshooting Methoden?
  • Wie logge ich Incidents, kategorisiere und priorisiere diese?
  • Incident- und Problem Management heute und morgen. Ein Paradigmawechsel wird in vielen IT Service Management Projekten wahrgenommen. Wie arbeiten Kunden heute mit KT unter den aktuellen Rahmenbedingungen?
  • Wo wurden nachhaltig Kosteinsparungen und Qualitätsverbesserungen für mit Kepner-Tregoe realisiert?

    • (Vodafone, Deutsche Bank, Dell, Visa, u.v.m.)
    • Senkung Mean-Time-To-Resolve und “cost of service”
    • Erhöhung “Customer Satisfaction” und der „first-time-fix-rate”
    • Verbesserung der Prozesseffizienz und der Mitarbeitermotivation