YaSM - Noch ein Service-Management-Modell?

Erfahrungen mit einem ITIL-Prozessmodell und wie daraus ein neues Framework für das Managen von Services entstand, das leichter zu verstehen ist.


 

Abstract

Zum Thema Service Management gibt es eine Reihe von Leitlinien (ITIL ist wohl das bekannteste Beispiel). Über viele Jahre haben wir Prozess- und Dokument-Templates für Organisationen bereitgestellt, die an ITIL ausgerichtete Prozesse einführen möchten (dieses Produkt bezeichnen wir als die "ITIL-Prozesslandkarte"). Viele Organisationen benutzen unser Prozessmodell, aber überraschend wenige unserer Kunden finden, dass ITIL "gerade richtig" ist.

Manche sind bei der Ausrichtung an ITIL weit fortgeschritten und sagen, obwohl ITIL eine Fülle an Empfehlungen bereithält, dass sie nicht finden, wonach sie suchen - da sie auf der Suche nach speziellem Rat sind, z.B. in Bezug auf die Verbesserung der Sicherheit, das Managen der Flut an mobilen Geräten, oder den Umgang mit Cloud-Services.

Der andere Teil der Leute findet ITIL viel zu schwierig und komplex, insbesondere wenn diese aus kleineren Unternehmen kommen oder neu bei ITIL sind.

In dieser Situation ist es offensichtlich schwierig, alle glücklich zu machen. Aber da wir so oft gehört haben, dass etwas Einfacheres willkommen wäre, haben wir uns entschieden, ein neues Framework namens YaSM zu entwickeln, das wesentlich einfacher zu verstehen ist.

Zu Beginn haben wir die bestehenden Empfehlungen und Standards (wie ITIL und ISO 20000) durchforstet, und unser erster Ansatz war die Erstellung einer abgespeckten 'Light'-Version dieser Leitlinien. Bald war jedoch klar, dass dieser Ansatz nicht weit führt. Sobald man sich mit den Details z.B. der offiziellen ITIL-Publikationen beschäftigt, stellt man fest, dass an diesen inhaltlich nichts falsch ist: Vielleicht ist nicht jede Empfehlung für jeden Anwender sinnvoll, aber unter Umständen hilfreich für einen bestimmten Service-Provider in einer speziellen Situation. Somit ist es fast unmöglich zu entscheiden, was 'überflüssig' ist und weggelassen werden kann.

Vermutlich ist genau dies das Problem mit den aktuellen Leitfäden: Sie sind sehr umfangreich, so dass man sich schnell in den Details verliert und den Wald vor lauter Bäumen nicht sieht.

Wir haben daraus geschlossen, dass der Weg nach vorn in Wirklichkeit zurück zu den Wurzeln führen muss. Hinter ITIL und verwandten Rahmenwerken stecken gute, grundlegende Ideen, und diese galt es herauszuarbeiten und wieder in den Vordergrund zu rücken. Auf der Basis dieser Prinzipien haben wir dann ein neues Rahmenwerk von Grund auf erstellt, das klar und einfach strukturiert ist.

Datum29.10.2015 – 18 Uhr
ThemaYaSM - Noch ein Service-Management-Modell?
ReferentStefan Kempter (IT Process Maps)
Ort

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Wegbeschreibungwww.bearingpoint.com
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Stefan Kempter - IT Process Maps GbR

Stefan Kempter ist Geschäftsführer von IT Process Maps GbR, die von Lindau aus weltweit aktiv ist.

Er war seit vielen Jahren IT-Manager und Berater. Zusammen mit Dr. Andrea Kempter stellt er heute Service-Management-Wissen in Form von Prozessmodellen bereit und entwickelt das YaSM®-Framework.


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